• El premio reconoce la excelencia en la relación con clientes, tanto empresas como particulares
  • GSS Grupo Covisian recibe el premio por un modelo de gestión de clientes centrado en los KPIs avanzados de negocio de Vodafone
  • El modelo de atención al cliente implementado reduce un 20% el número de llamadas de clientes

 

Madrid, 24 de junio de 2022.- GSS Grupo Covisian, líder en España y LatAm en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, ha sido galardonada, por tercer año consecutivo, con el Platinum Contact Center Award a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente en TMT (Telecomunicaciones, Medios y Tecnología).

Los Platinum Contact Center Awards, organizados por Contact Center Hub, reconocen el buen hacer de la atención y experiencia de cliente en la industria española. Además, la categoría “Mejor Estrategia de Cliente TMT” premia la aplicación del conocimiento y la creatividad de las personas de la organización en la definición e implantación de procesos para mejorar la experiencia de cliente en el sector de las telecomunicaciones.

Un año más, el trabajo de GSS Grupo Covisian y Vodafone ha sido reconocido por ser un modelo de atención al cliente (tanto para empresas como para particulares) totalmente diferenciador en el sector. GSS Grupo Covisian y Vodafone apuestan por ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado e integrado, con altísimos niveles de calidad. Esto se consigue a través de una organización diferente de los equipos de gestores (especializados por necesidades del cliente final) y un tratamiento innovador de la base de datos clientes.

De hecho, el modelo de atención al cliente implementado por las dos compañías evita un 20% de las llamadas a través de un trabajo enfocado en la mejora del FCR (first contact resolution). La denominada “ventanilla única” implica que el mismo agente que atiende la primera llamada es el responsable de resolver la consulta del cliente de principio a fin. Dicha gestión integral implica un perfil de agente con unas capacidades importantes y un soporte tecnológico que le empodere para conseguir el máximo valor en la interacción. Para ello, GSS Grupo Covisian ha incorporado inteligencia artificial y big data en los procesos, gracias a su tecnología Sparta AI. El resultado es una atención al cliente más resolutiva que impacta directamente sobre la satisfacción del cliente y su fidelidad con la marca. Se trata de un proceso diferencial donde unificamos el segmento de atención al cliente, las ventas y retención en un mismo modelo, evitando que los clientes finales sufran demoras a causa de transferencias y gestiones fuera de la primera llamada.

La tecnología de Sparta AI ha sido uno de los principales diferenciales que ha hecho que GSS Grupo Covisian ganara este premio, siendo capaces de generar un reporte específico por cada indicador de negocio. Gracias a la colaboración estrecha entre Vodafone y GSS, se ha realizado una segmentación de la cartera en función de los indicadores fundamentales del servicio, que en este caso son el abandono (churn), NPS (net promoter score), FCR (frst contact resolution) y ARPU (average revenue per user).

Fundamental ha sido también el papel de la unidad de Customer Intelligence de GSS, a través de su herramienta Leonida, que permite hacer una modelización de base de datos de acuerdo con histórico para poder anticiparnos a las necesidades de los clientes.

César López, Presidente de GSS Grupo Covisian, ha agradecido a Vodafone la confianza depositada en GSS Grupo Covisian para ejecutar este modelo de atención al cliente totalmente diferenciador. “La integración de la tecnología de Vodafone con Sparta AI, tecnología propia de GSS Grupo Covisian, nos ha permitido conseguir un modelo único en el mercado, que alinea totalmente con los KPIs operativos con los KPIs vitales en la cuenta de resultados de Vodafone”.