Intervista a Gabriele Moretti: Covisian, 25 anni di customer care dal centralino tradizionale al metaverso.

Gabriele Moretti: “Per noi, che siamo stati dei precursori, è il momento di ragionare su come continuare a migliorare e diversificare i nostri servizi da qui ai prossimi anni, sperimentando cose nuove ma anche molto entusiasmanti

Covisian è una multinazionale italiana che ha costruito e reinventato negli anni il modello dei call center partendo dalle persone e dalle tecnologie.

Specialista di primo piano nel settore del BPO, grazie ad una visione imprenditoriale innovativa nella gestione delle customer operation e nel fare impresa, è così che una società torinese di 2mila persone ha saputo fare la differenza, diventando una realtà internazionale con oltre 23mila dipendenti tra Italia, Spagna e America Latina, con un fatturato di oltre 400 MLN di euro.

A raccontare questa storia di successo è il suo fondatore, Gabriele Moretti, oggi tornato a ricoprire il ruolo di presidente esecutivo. Tutto è iniziato negli anni ’90, quando diverse aziende iniziavano ad approcciare modelli di gestione dei clienti one to one considerando le tecnologie emergenti, integrando i tradizionali centralini telefonici con le reti informatiche.

Dopo essermi laureato in ingegneria, ho lavorato come consulente – spiega Moretti -. È così che mi sono ritrovato a dover gestire per un cliente un progetto associato alla creazione ex novo di un contact center. Mettendo a fattor comune procedure e metodologie di lavoro più efficaci nella cura dei clienti ho capitalizzato l’esperienza e, nel 1996, ho fondato Contacta. La proposta? Offrire al mercato un nucleo di servizi tecnologicamente avanzati, con un modello di gestione dei processi fondato su metriche di misurazione trasparenti e funzionali per gli operatori, i loro responsabili e i loro clienti”.

Da Contacta a Covisian, la stessa filosofia imprenditoriale

Nel tempo, il modello di gestione si è ulteriormente evoluto e Contacta è diventata una società primaria del settore, traghettando le imprese verso una nuova dimensione tecnologica, costituita da centralini sempre più evoluti e informatizzati. Forte dei risultati raggiunti negli anni, nel 2015 Moretti decide di internazionalizzare, aprendo il proprio capitale al fondo di private equity Aksìa Group Sgr e acquisendo Visiant. Da qui il nuovo brand della società in Covisian.

La mia filosofia è sempre stata di garantire servizi di alta qualità in un contesto stabile, capace di crescere e rimanere sempre competitivo sul mercato – prosegue Moretti. Nel cercare un fondo che avesse voglia di seguirmi nel mio progetto ho incontrato Aksìa Group. È così che è iniziato un rapporto fantastico, dove industria e finanza sono riuscite a costruire una collaborazione seria, credibile e non speculativa. Quello che ho sempre apprezzato di Aksìa (e di Marco Rayneri che ancora oggi è un socio ma anche un amico) sono la filosofia e l’approccio. Il progetto è partito con un’acquisizione strategica seguita da una fase di buildup importante, con risultati davvero eccezionali. Con Rayneri ed il suo team, abbiamo seguito tutta la fase di analisi e valutazione per identificare le aziende su cui investire al fine di  potenziare la nostra presenza sul mercato. I risultati sono stati straordinari: in soli 6 anni siamo passati dai 30 MLN di ricavi del 2015 ai 400 MLN del 2021”.

Gli obiettivi delle politiche di acquisizione

Tre gli obiettivi perseguiti: portare nel Gruppo le migliori tecnologie e software presenti sul mercato, potenziare gli asset e le risorse nonché ampliare e consolidare il portafoglio clienti diversificando i mercati. Un caso per tutti è l’acquisizione di Vivocha, una piattaforma che favorisce la migliore comunicazione digitale con il cliente, reinventando l’interazione digitale consentendo alle aziende di interagire senza interruzioni con prospects e clienti, direttamente su sito web o mobile app, utilizzando diverse combinazioni di canali video, voce, chat e strumenti collaborativi. Grazie all’integrazione con Vivocha, Covisian ha implementato la propria piattaforma di riferimento in ottica multicanale.

Un altro esempio è l’acquisizione di GSS, una storica realtà spagnola, caratterizzata da una solida esperienza nell’intera gamma dei servizi di gestione del cliente, presente in Spagna e America Latina, che ha generato nuove sinergie su scala globale.

Covisian: il successo di un modello organizzativo internazionale

È stata una grande soddisfazione vedere come il modello organizzativo di Covisian abbia avuto un impatto così positivo nelle aziende che abbiamo acquisito – commenta Moretti -. Il fatto è che molto spesso nel nostro settore manca una cultura legata all’ingegneria del processo. Ad esempio, non è possibile pensare di risolvere i problemi e migliorare la gestione partendo solo dai problemi di produttività delle commesse. L’evoluzione omnicanale, incentrata sulle tecnologie digitali, ha spianato la strada a nuove forme di contatto: le persone hanno alzato l’asticella delle loro aspettative e vogliono essere capiti, ma anche riconosciuti dai brand”.

In questo senso, la gestione del contact center diventa quindi una cabina di regia importante. Come ribadisce l’imprenditore, oggi l’interazione con l’utente finale avviene in modi diversi attraverso una molteplicità di canali diversi: via chat, via app, via sms, via social e via dicendo. A fare la differenza di Covisian è un modello incentrato su un lavoro di pianificazione, formazione, analisi e supporto alla qualità attraverso sistemi sofisticati e l’ausilio dell’Intelligenza Artificiale come valore aggiunto e integrato.

Intelligenza Artificiale: inoltre, non invece

Crediamo che le aziende non siano fatte da macchine e programmi ma dalle persone che non devono subire le tecnologie ma utilizzarle per vivere e lavorare meglio – ribadisce Moretti -. È molto importante capire quali tecnologie introdurre considerando un punto di vista umanistico oltre che strategico. L’intelligenza artificiale non sostituisce il lavoro umano. È di supporto, aiutando le persone a dare il meglio di sé e a migliorarsi costantemente, portandole a capire dove possono migliorare. Non a caso abbiamo coniato il motto “inoltre non invece”. Machine learning e deep learning sono abilitatori di nuovi livelli di servizio perché capaci velocemente di intercettare, elaborare e valutare tutta una serie di informazioni che servono a rendere più funzionale la gestione delle connessioni tra i brand e i loro clienti. Questo modo di lavorare in Spagna ha portato risultati straordinari: 60 MLN in più di ricavi in soli 2 anni, con clienti sempre più soddisfatti, che hanno aumentato la richiesta dei nostri servizi. In questi ultimi sei anni abbiamo decuplicato i volumi ma anche la complessità, acquisendo strumenti, competenze e risorse che hanno potenziato le nostre capacità di visione e di azione. Ora è il momento di consolidare e di continuare a garantire i migliori servizi da qui ai prossimi anni”.

Il ruolo dei call center negli ultimi tre anni

Sicuramente la pandemia ha potenziato il ruolo e il valore del call center, riscoperto nella sua capacità di esserci in un momento di vuoto relazionale fisico: sempre e comunque.

È stato un periodo difficile ma anche un’occasione importante per reinventare il concetto di lavoro, facendo di necessità virtù – dice Moretti -. Internamente, abbiamo sviluppato un nuovo software, Covisian smart, che ci piacerebbe diventasse lo strumento di comunicazione e di engagement per lo smart working/ home office anche dopo la fine di questo stato di emergenza. Portando il luogo di lavoro a casa attraverso strumenti di supporto dedicati, i nostri colleghi lavorano da casa in una nuova dimensione in cui l’ufficio da luogo fisico diventa una dimensione sociale. Favorendo una smart community, attraverso canali di comunicazione diretti tra colleghi, team di lavoro e responsabili, in funzione delle esigenze organizzative, il sistema permette di configurare delle stanze virtuali come, ad esempio, una sala break digitale dove, entrando, è possibile incontrare i colleghi in chat o videochat. Il tutto includendo percorsi di crescita interna attraverso programmi di formazione diversificati che abilitano nuove competenze”.

Il futuro? Servizi di customer care anche nel metaverso

Per Moretti tornare in prima linea nella direzione di Covisian oggi è davvero sfidante ma anche molto interessante, con tanti nuovi obiettivi da raggiungere. Non si tratta solo di sistematizzare tutto lo storico delle interazioni con i clienti, anche quelle abilitate dai canali digitali, permettendo agli operatori di avere immediatamente tutte le informazioni necessarie a garantire una customer experience altamente personalizzata, contestuale e rilevante. Il digitale, infatti, continua a diversificare i canali di relazione e per essere dirompenti bisogna immaginare ciò che ieri non c’era.

Per noi, che siamo stati dei precursori, è il momento di ragionare su come continuare a migliorare e diversificare i servizi da qui ai prossimi anni – conclude Moretti -, sperimentando nei nostri laboratori cose nuove ma anche molto entusiasmanti. Ci sono tanti nuovi cambiamenti tecnologici all’orizzonte come, ad esempio, tutto il tema del metaverso. Oggi i grandi brand stanno investendo. E noi con loro. Già nei prossimi mesi saremo pronti a lanciare il primo customer care nel metaverso con un pacchetto chiavi in mano pensato per tutti i nostri clienti che hanno voglia di cogliere questa nuova opportunità”.