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13/06/2024

Covisian e Vodafone vincono il Platinum Contact Center Award per la Migliore Strategia di Customer Experience in TMT

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Gruppo Covisian, multinazionale tecnologica specializzata in soluzioni innovative di Customer eXperience, è stata premiata, per il quarto anno consecutivo, con il Platinum Customer Experience Award per la Migliore Strategia di Customer Experience in TMT (Telecomunicazioni, Media e Tecnologia). 

I Platinum Customer Experience Awards, organizzati da Contact Center Hub, celebrano le best practices nell’assistenza clienti e nella customer experience all’interno del panorama aziendale spagnolo. La categoria “Migliore Strategia di Customer Experience in TMT” evidenzia le organizzazioni che si distinguono per l’applicazione strategica di conoscenze e creatività nella definizione e implementazione di processi che elevano l’esperienza del cliente nel settore delle telecomunicazioni.

Per il quarto anno consecutivo, il Gruppo Covisian e Vodafone sono stati riconosciuti come modello esemplare di servizio clienti, sia per aziende che per individui, offrendo un approccio totalmente innovativo nel settore. Pertanto, entrambe le aziende forniscono un servizio clienti personalizzato e completo, con livelli di qualità eccezionali. Ciò è ottenuto attraverso un’organizzazione unica dei team di gestione, specializzati secondo le esigenze del cliente finale, e una gestione innovativa del database dei clienti.

Il modello di Customer eXperience implementato da entrambe le aziende combina l’intelligenza umana con il pieno potenziale dell’Intelligenza Artificiale Generativa. Il risultato è un servizio clienti più reattivo, con un processo più vicino, empatico ed efficiente. Inoltre, il nuovo modello ha migliorato gli indicatori di performance aziendali di Vodafone di almeno il 18%.

Infine, entrambe le aziende hanno trasformato un modello operativo, grazie all’IA, che aiuta ad analizzare i dati e suggerire azioni rafforzate agli agenti durante l’interazione in tempo reale, riuscendo a migliorare indicatori di performance aziendali come il churn (tasso di abbandono), NPS (Net Promoter Score), FCR (First Contact Resolution) e ARPU (Average Revenue Per User).

Secondo César López, CEO di Covisian Group Spagna e Latam, “dopo 25 anni di esperienza, l’integrazione della nostra tecnologia proprietaria con quella di Vodafone ci ha permesso di raggiungere un modello che fino ad ora non esisteva nel settore. Non solo miglioriamo i KPI aziendali del nostro cliente, ma integrando l’IA generativa con il lavoro del nostro personale, li mettiamo al centro di ogni interazione e risoluzione, facilitando la vita delle persone“, conferma César López.

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