• Il premio riconosce l’eccellenza nelle relazioni con i clienti, sia commerciali che privati.
  • Il Gruppo GSS Covisian riceve il premio per un modello di gestione dei clienti incentrato sui KPI aziendali avanzati di Vodafone.
  • Il modello di assistenza clienti implementato riduce il numero di chiamate dei clienti del 20%.

GSS Gruppo Covisian è stato premiato, per il terzo anno consecutivo, con il Platinum Contact Center Award per la migliore strategia di Customer Experience nel settore TMT (Telecomunicazioni, Media e Tecnologia).

I Platinum Contact Center Awards, organizzati da Contact Center Hub, riconoscono l’eccellenza del servizio clienti e della customer experience nel mercato spagnolo. Inoltre, la categoria “Best TMT Customer Strategy” premia l’applicazione delle conoscenze e della creatività delle persone dell’organizzazione nella definizione e nell’implementazione di processi per migliorare la customer experience nel settore delle telecomunicazioni.

Ancora una volta, il lavoro di GSS Gruppo Covisian e Vodafone è stato riconosciuto come un modello di servizio al cliente (sia per le aziende che per i privati) assolutamente differenziante nel settore. GSS Gruppo Covisian e Vodafone si impegnano a offrire un servizio clienti personalizzato e integrato, con livelli di qualità molto elevati. Ciò si ottiene attraverso una diversa organizzazione dei team di gestione (specializzati in base alle esigenze del cliente finale) e un trattamento innovativo del database dei clienti. Infatti, il modello di servizio clienti implementato dalle due aziende evita il 20% delle chiamate grazie a un lavoro incentrato sul miglioramento della FCR (risoluzione del primo contatto). Il cosiddetto “sportello unico” implica che lo stesso agente che risponde alla prima chiamata sia responsabile della risoluzione della domanda del cliente dall’inizio alla fine.

Questa gestione completa implica un profilo di agente con competenze significative e un supporto tecnologico che li metta in grado di ottenere il massimo valore nell’interazione. A tal fine, GSS Gruppo Covisian ha incorporato l’intelligenza artificiale e i big data nei processi, grazie alla sua tecnologia Sparta AI. Il risultato è un servizio clienti più deciso che ha un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e sulla fedeltà al marchio. Si tratta di un processo differenziale in cui uniamo il segmento del servizio clienti, le vendite e la fidelizzazione nello stesso modello, evitando ai clienti finali ritardi dovuti a trasferimenti e procedure al di fuori della prima chiamata.

La tecnologia Sparta AI è stata uno dei principali elementi di differenziazione che ha permesso al GSS Grupo Covisian di vincere questo premio, essendo in grado di generare un report specifico per ogni indicatore di business. Grazie alla stretta collaborazione tra Vodafone e GSS, il portafoglio è stato segmentato in base agli indicatori chiave del servizio, che in questo caso sono churn, NPS (net promoter score), FCR (frst contact resolution) e ARPU (average revenue per user).

Fondamentale è stato anche il ruolo dell’unità GSS Customer Intelligence, attraverso lo strumento Leonida, che permette di modellare il database in base ai dati storici per anticipare le esigenze dei clienti.

César López, Presidente di GSS Grupo Covisian e Responsabile dello sviluppo strategico di Gruppo Covisian, ha ringraziato Vodafone per la fiducia accordata a GSS Grupo Covisian nell’implementazione di questo modello di servizio al cliente totalmente differenziante. “L’integrazione della tecnologia di Vodafone con Sparta AI, la tecnologia di GSS Gruppo Covisian, ci hanno permesso di realizzare un modello unico sul mercato, che allinea pienamente i KPI operativi con i KPI vitali del conto economico di Vodafone“.