Cómo implementar y gestionar SLA en tu Contact Center

Implementar y gestionar un Service Level Agreement (SLA) en tu contact center puede marcar la diferencia entre un servicio al cliente eficiente y uno deficiente.

Este artículo te guiará a través de los conceptos esenciales de los SLA, sus tipos, la importancia en los contact centers, y cómo medir y monitorear su cumplimiento para asegurar una excelente experiencia del cliente.

¿Qué es un Service Level Agreement (SLA)? 

Un Service Level Agreement (SLA), o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento contractual que define claramente el compromiso del proveedor de servicios hacia el cliente en términos de calidad, disponibilidad y responsabilidad del servicio prestado. Este acuerdo tiene como objetivo principal garantizar que los servicios ofrecidos cumplan con las expectativas del cliente y establezcan un marco de referencia para evaluar el rendimiento del proveedor.

Además, estos acuerdos no solo ayudan a mantener la calidad del servicio, sino que también construyen una relación de confianza y transparencia entre el proveedor y el cliente.

Los componentes clave de un SLA incluyen:

• Objetivos de servicio: Especifica los niveles de servicio que se deben alcanzar. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales (SMART).
• Alcance del servicio: Detalla qué servicios están cubiertos por los SLAs, incluyendo cualquier limitación o exclusión. Esto ayuda a evitar malentendidos sobre lo que está y no está cubierto por el acuerdo.
• Roles y responsabilidades: Define claramente las responsabilidades tanto del proveedor de servicios como del cliente.
• Métricas de rendimiento: Establece los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se utilizarán para medir el éxito del servicio.

Importancia del SLA en los contact centers

En los contact centers, los SLA son cruciales para mantener altos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente. Definen criterios claros de desempeño que ayudan a gestionar las expectativas del cliente y proporcionan un marco para medir la efectividad del servicio. Sin un SLA bien definido, los contact centers pueden enfrentar desafíos como tiempos de respuesta inconsistentes, insatisfacción del cliente y falta de responsabilidad.

Los SLA no solo establecen estándares de servicio, sino que también facilitan la identificación de áreas que requieren mejora, permitiendo una gestión proactiva y una mejor asignación de recursos. Además, al tener métricas y objetivos claramente definidos, los contact centers pueden optimizar sus operaciones y procesos internos, mejorando así la experiencia del cliente y asegurando un servicio confiable y de alta calidad.

Tipos de Service Legal Agreement

Existen varios tipos de Service Legal Agreement (SLA), cada uno diseñado para satisfacer diferentes necesidades y contextos específicos. Los SLA pueden clasificarse principalmente en tres categorías: basados en servicios, basados en clientes y otros tipos especializados. Esta categorización ayuda a las organizaciones a personalizar sus acuerdos según los requerimientos particulares del servicio o del cliente, asegurando una alineación precisa entre las expectativas y las capacidades del proveedor.

SLA basados en servicios

Los SLA basados en servicios se centran en un servicio específico que se ofrece a todos los clientes de manera uniforme. Estos acuerdos definen los estándares de calidad, tiempos de respuesta, disponibilidad y otros parámetros relevantes para el servicio en cuestión.

Por ejemplo, un SLA para un servicio de soporte técnico podría especificar que todas las solicitudes de soporte deben ser respondidas dentro de un período de tiempo determinado, y que el servicio estará disponible 99.9% del tiempo. Estos SLA son ideales para servicios que se entregan de manera estandarizada a una amplia base de clientes, como servicios de hosting, mantenimiento de software, o soporte técnico.

Los componentes típicos de los SLA basados en servicios incluyen:

• Tiempo de actividad: Porcentaje de tiempo que el servicio está operativo. Por ejemplo, un 99.9% de disponibilidad.

• Tiempo de respuesta: Tiempo máximo permitido para responder a una solicitud o incidencia.

• Calidad del servicio: Medidas de rendimiento específicas, como el tiempo medio de resolución de problemas o la tasa de errores aceptable.

• Soporte técnico: Nivel y disponibilidad del soporte, incluyendo horarios de atención y canales de comunicación disponibles.

SLA basados en clientes 

Los SLA basados en clientes se personalizan para satisfacer las necesidades específicas de un cliente individual o de un grupo particular de clientes. Estos acuerdos son más flexibles y detallados, ya que consideran las particularidades del negocio del cliente, sus expectativas y requisitos específicos. Por ejemplo, un SLA para un cliente corporativo podría incluir tiempos de respuesta más rápidos y soporte prioritario en comparación con los SLA estándar ofrecidos a otros clientes.

Estos SLA permiten una mayor personalización y alineación con los objetivos y expectativas del cliente, proporcionando beneficios como la adaptación específica de servicio según las necesidades y prioridades del cliente y un mayor enfoque en construir y mantener una relación de confianza y colaboración con el cliente.

Componentes típicos de los SLA basados en clientes incluyen:

• Tiempos de respuesta personalizados: Plazos de respuesta y resolución adaptados a las expectativas del cliente.
• Niveles de servicio diferenciados: Diferentes niveles de servicio y soporte, dependiendo del valor y la importancia del cliente.
• Acuerdos de calidad específicos: Métricas y objetivos específicos que reflejan las prioridades del cliente.
• Interacción directa: Canales de comunicación dedicados y reuniones periódicas para revisar el rendimiento del servicio y hacer ajustes necesarios.

Otros tipos de Service Legal Agreement

Además de los SLA basados en servicios y clientes, existen otros tipos de SLA que pueden adaptarse a contextos específicos o necesidades particulares. Entre ellos se encuentran los SLA multinivel, que combinan elementos de los acuerdos basados en servicios y clientes, proporcionando una estructura jerárquica que aborda diferentes niveles de servicio y diferentes categorías de clientes. También existen SLA operacionales, que se centran en los procesos internos y la eficiencia operativa dentro de una organización, y SLA externos, que se aplican a la colaboración entre diferentes organizaciones o proveedores.

Estos tipos de SLA permiten una gestión más completa y flexible de los niveles de servicio, adaptándose a una amplia gama de situaciones y requerimientos.

Cómo se miden los SLA

Medir el cumplimiento de los Service Legal Agreements (SLA) es esencial para asegurar que los niveles de servicio acordados se cumplan consistentemente. La medición de los SLA implica el uso de métricas específicas que evalúan diferentes aspectos del rendimiento del servicio y el empleo de herramientas de monitoreo que permiten una supervisión continua y precisa. Estas mediciones no solo ayudan a garantizar que se cumplan los compromisos contractuales, sino que también proporcionan información valiosa para la mejora continua del servicio.

Métricas clave

Las métricas clave son indicadores específicos que se utilizan para evaluar el rendimiento del servicio en relación con los SLA acordados. Algunas de las métricas más comunes incluyen:

• Tiempo de respuesta (ART por sus siglas en inglés): El tiempo promedio que tarda el proveedor en responder a una solicitud o incidente. Esta métrica es crucial para evaluar la rapidez con la que se atienden las necesidades del cliente.

• Tiempo de resolución (MTTR por sus siglas en inglés): El tiempo total que se tarda en resolver un problema o incidente desde el momento en que se reporta. Esta métrica ayuda a medir la eficiencia y efectividad del equipo de soporte.

• Tasa de resolución en la primera llamada (FCR por sus siglas en inglés): El porcentaje de problemas que se resuelven en el primer contacto con el cliente. Una alta tasa de resolución en la primera llamada indica un servicio eficaz y bien preparado.

• Tasa de abandono (AR por sus siglas en inglés): El porcentaje de llamadas o solicitudes que son abandonadas por los clientes antes de ser atendidas. Esta métrica puede indicar problemas con los tiempos de espera o la capacidad del servicio.

• Nivel de satisfacción del cliente (CSAT por sus siglas en inglés): Medido a través de encuestas y feedback directo de los clientes. Esta métrica proporciona una visión cualitativa de la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.

• Tasa de cumplimiento de SLA (SLA CR por sus siglas en inglés): El porcentaje de objetivos del SLA que se cumplen dentro de un período de tiempo específico. Esta métrica ofrece una visión general del desempeño del servicio en relación con los acuerdos establecidos.

Herramientas de monitoreo

Medir y supervisar en tiempo real el cumplimiento de los SLAs es una tarea core en las compañías. Mantener estos niveles, no sólo garantizan ofrecer un adecuado servicio, sino que se trata de un acuerdo contractual con nuestro cliente.

Los SLA son partes fundamentales de tus procesos de trabajo para obtener éxito en tus proyectos. Disponer de herramientas a la vanguardia y con potentes motores capaces de gestionar ingentes cantidades de información, para después traducirlas en los índices que representan los SLAs acordados, no es una recomendación, es una necesidad.

• Con este tipo de herramienta de monitorización de SLAs en servicios de Contact Center consigues:
• Optimizar el rendimiento y la rentabilidad a través de la gestión de agentes y la optimización de recursos.
• Gestión eficaz del personal (decenas de miles en ocasiones) y las actividades dentro del Contact Center.
• Planificación meticulosa mejorada con la asignación de recursos.
• Supervisión en tiempo real del rendimiento de los equipos optimizando la gestión de horas.
• Informes en tiempo real, lo que proporciona un seguimiento continuo para salvar la brecha entre los resultados planificados y los reales.
• Supervisa todo el ciclo de vida del servicio.
• Estimación de la carga de trabajo para la programación basada en equipos y la gestión de habilidades.
• Distribuir adecuadamente las tareas.

Apoyando la gestión del trabajo de los servicios de gestión de clientes en este tipo de herramientas, en especial aquellas como CX Operations Core y CX Remote Control Room, softwares basados en la nube a los que acceder a través de cualquier navegador web, eliminando la necesidad de instalarlo en el ordenador, podrás desarrollar planificaciones inteligentes que te garanticen el cumplimiento de los SLAs en todo momento.