Eficiencia del contact center: 4 estrategias probadas para reducir el AHT y mejorar la atención al cliente

Todos los responsables de CX o de atención al cliente son evaluados en función de dos KPI que, a primera vista, parecen entrar en conflicto: rapidez y calidad. Reducir el Average Handling Time (AHT) es clave para mejorar la eficiencia del contact center y disminuir los costes operativos, pero nunca a costa de la confianza del cliente.

Este artículo presenta cuatro estrategias prácticas, a nivel directivo, para reducir el AHT en call centers, estructuradas como palancas claras que puedes activar desde hoy para mejorar los KPIs operativos, optimizar la atención al cliente y reforzar la fidelidad.

¿Qué es el Average Handling Time (AHT)?

Para los líderes de CX, el AHT es uno de los primeros indicadores que revela si un contact center funciona de forma eficiente. A menudo se utiliza como referencia por parte de la dirección para evaluar el equilibrio entre productividad de los agentes y satisfacción del cliente.

Antes de analizar cómo reducir el AHT, es fundamental entender qué mide exactamente este KPI y por qué tiene un impacto directo en el rendimiento del contact center y en los resultados del negocio.

Definición y cómo se calcula

El Average Handling Time (AHT) es la duración media de una interacción con el cliente, desde el primer “hola” hasta la última nota de after-call work (ACW).

Para calcularlo, se suman el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el trabajo posterior a la llamada (ACW), y el total se divide entre el número de interacciones gestionadas.

Comprender esta fórmula es esencial para los líderes de CX, ya que establece la línea base a partir de la cual se pueden medir las mejoras en eficiencia del contact center y en la calidad de la atención al cliente.

Por qué el AHT es clave para la eficiencia operativa

Desde una perspectiva directiva, el AHT es mucho más que una cifra en un panel de control: cuenta la historia de tu experiencia de cliente. Imagina a un cliente esperando en cola o siendo transferido varias veces entre agentes: cada minuto adicional es esfuerzo para el cliente y un coste extra para tu empresa.

Reducir el AHT puede disminuir los costes del servicio y liberar a los agentes para que gestionen incidencias más complejas. Sin embargo, presionar en exceso la velocidad puede perjudicar la experiencia del cliente. El riesgo es real: los estudios muestran que el 70 % de los consumidores abandona una marca tras solo dos malas experiencias, y el 24 % después de una sola.

Gestionar el AHT de forma eficaz consiste en encontrar el equilibrio adecuado entre eficiencia del contact center y fidelización del cliente, asegurando que el equipo trabaje de manera más inteligente sin sacrificar las relaciones que generan valor a largo plazo.

Técnicas comprobadas para reducir el Average Handling Time

Reducir el AHT comienza por simplificar los procesos, tanto para los agentes como para los clientes. Las estrategias más eficaces se centran en gestionar de forma eficiente las partes repetitivas y predecibles de las llamadas, al mismo tiempo que proporcionan a los agentes las herramientas necesarias para responder con rapidez y seguridad a los casos más complejos.

Estas son 4 estrategias comprobadas que los responsables de contact center utilizan para reducir el AHT:

1. Automatizar procesos repetitivos
2. Optimizar los guiones de atención al cliente
3. Ofrecer formación continua a los agentes
4. Aprovechar la IA para un soporte más rápido

Veamos cómo funciona cada una de estas estrategias en la práctica y por qué marcan una diferencia real a la hora de equilibrar la eficiencia operativa con la satisfacción del cliente.

Automatizar procesos repetitivos

En la mayoría de los contact centers, una parte significativa de las interacciones proviene de solicitudes rutinarias: consultas de facturación, actualizaciones de cuenta o cambios de servicio. Cuando estos procesos dependen exclusivamente de la gestión manual, cada pequeño paso añade segundos que se acumulan a lo largo de cientos o miles de llamadas.

Las plataformas modernas de CCaaS, como Smile.CX, muestran cómo la inteligencia artificial puede automatizar tareas repetitivas en un contact center. Al delegar el trabajo rutinario, los agentes pueden centrarse en interacciones que realmente aportan valor, fortaleciendo la relación con el cliente y mejorando la experiencia de atención. 

En un caso de uso real, la plataforma logró reducir el tiempo de gestión hasta en un 50 % y generar un ahorro del 52 % en actividades repetitivas, demostrando el impacto tangible de la automatización inteligente tanto en la eficiencia operativa como en la satisfacción del cliente.

Al disminuir la carga manual, las empresas pueden optimizar el uso de recursos, reducir el AHT y asegurar que el esfuerzo humano se invierta donde más importa: en interacciones significativas que impulsan la fidelización del cliente a largo plazo.

Guiones de atención al cliente optimizados

Los guiones no están pensados para leerse palabra por palabra; son herramientas para guiar la conversación de forma eficiente. Unos guiones mal diseñados pueden alargar las llamadas, generar frustración en los clientes y obligar a los agentes a improvisar o repetir información. En cambio, los guiones optimizados se adaptan en tiempo real a la situación de cada cliente, ayudando a los agentes a responder con mayor rapidez sin perder naturalidad ni relevancia.

Los contact centers modernos recurren cada vez más a guiones asistidos por IA, que ofrecen indicaciones dinámicas y recomendaciones de next best action basadas en el historial y la intención del cliente. Esto permite a los agentes centrarse en resolver el problema, en lugar de buscar respuestas, garantizando al mismo tiempo coherencia y calidad en cada interacción.

En la práctica, los guiones optimizados agilizan las conversaciones, refuerzan la confianza de los agentes y mejoran tanto el AHT como la satisfacción del cliente, convirtiendo cada llamada en una interacción más eficaz y con mayor valor.

Cómo mejorar el AHT sin comprometer la calidad del servicio

Reducir el AHT es importante, pero la velocidad por sí sola no es suficiente. El verdadero reto de la automatización en los contact centers consiste en trabajar de forma más inteligente sin perder el toque humano. Las interacciones significativas con los clientes siguen requiriendo empatía, criterio y una implicación personal por parte de los agentes.

La experiencia demuestra que acelerar las llamadas a costa de la calidad puede tener un efecto contraproducente en muy poco tiempo. Por eso, las dos estrategias siguientes muestran cómo mantener la rapidez sin perder la conexión humana, proporcionando a los agentes el apoyo adecuado de la IA para ofrecer al mismo tiempo eficiencia operativa y una atención al cliente de calidad.

Formación continua de los agentes

Ni siquiera las mejores herramientas pueden sustituir a un agente bien preparado. La formación continua y orientada a objetivos permite a los equipos gestionar escenarios complejos con confianza y sacar el máximo partido a la tecnología disponible. Cuando los agentes saben cómo aprovechar asistentes de IA, guiones dinámicos y bases de conocimiento, pueden trabajar más rápido sin perder el toque humano.

Entre los enfoques de formación más eficaces se incluyen:

• Microlearning y ejercicios basados en escenarios, centrados en las interacciones más frecuentes o más complejas, que ayudan a los agentes a aplicar sus habilidades en situaciones reales.
• Coaching y analítica en tiempo real, con feedback accionable durante las llamadas en vivo para orientar la toma de decisiones y reforzar las mejores prácticas.
• Cuadros de mando interactivos de rendimiento, que permiten a los agentes supervisar la experiencia del cliente, seguir KPIs clave como AHT, First Contact Resolution (FCR) y Customer Satisfaction (CSAT), y ajustar su enfoque en tiempo real.

Gracias a una formación práctica y constante, los agentes pueden reducir el tiempo medio de gestión manteniendo interacciones de alta calidad, resolviendo incidencias de forma eficiente y utilizando las herramientas disponibles en equilibrio con su propio criterio y empatía.

Aprovechar la IA para un soporte más rápido

La IA es más eficaz cuando actúa como copiloto de los agentes, apoyándolos en su trabajo en lugar de sustituirlos. Al encargarse de tareas repetitivas, sugerir la next best action y proporcionar información relevante en tiempo real, la IA permite a los agentes centrarse en los aspectos de la interacción que realmente requieren criterio humano y empatía.

Algunas aplicaciones prácticas incluyen:

• Agent Assist: la IA ofrece indicaciones contextuales y acciones recomendadas, ayudando a los agentes a responder con rapidez sin perder un enfoque cercano y humano.
• Enrutamiento predictivo: conecta a los clientes con el agente más adecuado para resolver su consulta de forma eficiente.
• Documentación automatizada: resume las llamadas y actualiza automáticamente el CRM, reduciendo el after-call work (ACW) y liberando tiempo para una atención más completa al cliente.

Al combinar la eficiencia impulsada por la IA con la experiencia humana, los contact centers pueden reducir el AHT, mejorar las tasas de resolución y optimizar la experiencia del cliente, garantizando que agentes y tecnología trabajen en plena simbiosis para ofrecer rapidez y calidad.

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