13/05/2026
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Nueva Ley de Atención al Cliente en España: cómo la IA supervisada garantiza el derecho a hablar con una persona
En el marco de la nueva Ley de Atención al Cliente en España, uno de los cambios más relevantes afecta directamente a la forma en que las empresas gestionan la relación entre automatización y atención humana.
Durante años, muchas organizaciones han apostado por modelos de automatización orientados a reducir el contacto con agentes: chatbots como único canal, sistemas IVR cada vez más complejos o flujos conversacionales diseñados para evitar la intervención humana. En muchos casos, esto se ha traducido en experiencias poco satisfactorias, donde el cliente queda atrapado en procesos sin una vía clara para hablar con una persona.
La Ley 10/2025 introduce un principio claro: el cliente tiene derecho a interactuar con un operador humano, y la automatización no puede ser la única forma de atención. Además, debe garantizarse el acceso a atención humana de forma clara y accesible durante la interacción si así se solicita.
Human-in-the-loop: un cambio en el modelo de interacción
Responder a este nuevo requisito no consiste únicamente en añadir una opción para hablar con un agente o mantener un canal humano disponible. Implica diseñar un modelo en el que la presencia humana forme parte estructural de la experiencia.
En este contexto se sitúa el enfoque de IA supervisada (AI Supervised) introducido por la tecnología Smile.CX y sobre el que Covisian ya impulsa sus operaciones de customer experience, redefiniendo la relación entre automatización y agentes.
Como explica César López, CEO de Covisian Iberia & Latam:
“Frente a los modelos tradicionales, en los que el humano interviene solo cuando la automatización falla, este enfoque parte de una lógica diferente: el agente está presente desde el inicio, supervisando en tiempo real las interacciones y con la capacidad de intervenir de forma inmediata cuando la situación lo requiere.”
El resultado es un modelo donde atención humana y automatización dejan de funcionar como elementos separados, integrando ambas dentro de un mismo entorno operativo.
Un modelo operativo basado en tres modalidades
Con el soporte de la tecnología Smile.CX, Covisian estructura hoy sus operaciones de customer experience a través de tres modalidades de interacción que coexisten dentro de la misma plataforma:
- HUM (Human): la interacción es gestionada completamente por un agente humano.
- AIO (AI Only): la IA resuelve de forma autónoma solicitudes simples y repetitivas.
- AIS (AI Supervised): la IA gestiona la conversación mientras un agente supervisa en tiempo real y puede intervenir en cualquier momento.
En el modelo AIS, el agente no actúa como un recurso de escalado, sino como un supervisor activo. El cliente no tiene que esperar a ser transferido: la presencia humana está garantizada desde el inicio.
Esta lógica operativa tiene implicaciones directas en la forma en que se diseñan y gestionan las operaciones de atención al cliente.
Un agente en modo supervisión puede gestionar simultáneamente múltiples conversaciones asistidas por IA, con visibilidad en tiempo real sobre la calidad de la interacción, permitiéndole identificar de forma inmediata cuándo una conversación requiere su intervención directa.
Así, el cumplimiento del requisito de acceso a un operador humano no se basa en mantener una cola de agentes disponible, sino en construir un sistema donde la presencia humana es continua y estructural.
Como consecuencia, el rol del agente evoluciona hacia una función más orientada a la supervisión, la toma de decisiones y la gestión de interacciones de mayor valor.
Hacia un AI Operation Center
Este modelo permite evolucionar del contact center tradicional hacia un AI Operation Center, donde inteligencia artificial y agentes trabajan de forma integrada dentro de una misma plataforma.
El resultado es un enfoque que permite cumplir con los nuevos requisitos regulatorios sin renunciar a la eficiencia operativa, combinando automatización, supervisión humana y control continuo sobre la experiencia del cliente.
Covisian ya ayuda a las organizaciones a adaptar sus operaciones de customer care al nuevo marco regulatorio, combinando automatización, supervisión humana y control operativo dentro de un mismo entorno.