Covisian impulsa una nueva visión de la CX logística con IA y automatización y reúne al sector en #DataDrivenLogistics

La logística vive un momento de redefinición silenciosa. No es solo una cuestión de rutas, almacenes o entregas más rápidas: es un cambio estructural en cómo las organizaciones gestionan la relación con el cliente. En este nuevo escenario, la experiencia del cliente se ha convertido en una variable operativa, no solo relacional, impulsando un nuevo modelo de logística inteligente basado en datos y automatización.

Ese fue precisamente el eje del encuentro #DATADRIVENLOGISTICS: Digitalización y Optimización de las Operaciones de Distribución de Mercancías, celebrado el 19 de febrero en Madrid y organizado en colaboración con CITET, centro español de innovación en logística y transporte de mercancías, que reunió a operadores logísticos, transportistas y compañías tecnológicas para analizar los retos actuales del sector, con especial foco en digitalización, eficiencia y sostenibilidad.

Un sector que ya no puede separar operaciones y experiencia

La logística ya no se mide únicamente en tiempos de entrega, sino en calidad de información, capacidad predictiva y transparencia hacia el cliente. La digitalización logística se ha consolidado como la palanca estratégica capaz de impulsar modelos de distribución más eficientes, colaborativos y sostenibles, en los que la tecnología actúa como soporte para que los equipos humanos que la supervisan, tomen decisiones con mayor contexto y precisión, una idea compartida también por los expertos participantes en las mesas redondas del evento.

La cadena de suministro se está transformando en un sistema logístico inteligente donde datos, automatización e inteligencia artificial actúan como una única arquitectura operativa al servicio de los agentes que gestionan la operación. No se trata de añadir tecnología, sino de orquestarla.

De conversación a infraestructura operativa

En este contexto, la evolución del sector ya es una realidad tangible. La demostración en vivo de Smile.CX puso de manifiesto cómo un enfoque basado en inteligencia artificial avanzada en colaboración con el talento humano puede unificar procesos, canales y datos en un único ecosistema operativo, dando forma a lo que hoy se perfila como modelo de unificación total del Customer Care, en el que la experiencia deja de estar fragmentada entre sistemas y equipos y pasa a gestionarse como un flujo continuo, coherente y contextual.

Un principio está redefiniendo la operativa logística: cuando la inteligencia artificial se integra con CRM, plataformas omnicanal y datos en tiempo real, su función no es sustituir a las personas, sino unificar información, ampliar capacidades y potenciar la toma de decisiones humanas. El resultado es un sistema capaz de anticipar necesidades, prever incidencias antes de que el cliente las comunique, automatizar solicitudes recurrentes y permitir que los equipos se concentren donde realmente aportan valor: en el juicio, la experiencia y la empatía.

Resultados que confirman el cambio de paradigma

La conversación no se quedó en la teoría. Los resultados de un caso real de una de las mayores compañías de operaciones logísticas globales que adoptó Smile.CX lo confirman: cuando este enfoque se aplica en operaciones reales, el impacto se vuelve medible tanto en eficiencia como en experiencia.

En pocos meses, más de 400 flujos de atención vinculados a procesos logísticos digitales – desde el seguimiento de envíos hasta la gestión de incidencias – pasaron a ejecutarse de forma automatizada, elevando la eficiencia operativa hasta el 95%. El sistema logró gestionar de manera autónoma la mayoría de las interacciones digitales y conversacionales, manteniendo precisión en el análisis de datos complejos y operando en tiempo real.

El impacto no fue solo tecnológico. La reducción de tickets repetitivos, el control de costes incluso en picos de demanda y la mejora de la experiencia demostraron que la automatización inteligente puede reforzar eficiencia y relación, reservando la intervención humana para donde realmente aporta valor. Esto se traduce en mayor precisión, rapidez y calidad percibida, claves en entornos logísticos de alta demanda.

La dirección que marca el sector

La logística está entrando en una nueva fase evolutiva. Una en la que el valor no se genera solo moviendo mercancías, sino gestionando expectativas, donde la digitalización ya no se percibe como una iniciativa de innovación, sino como la condición mínima para competir.

Un nuevo escenario donde las operaciones fluyen con mayor precisión, los equipos trabajan con más contexto y cada interacción logística se convierte en una oportunidad para optimizar eficiencia, costes y experiencia.