¿Qué es el NPS y cómo se calcula?

El indicador Net Promoter Score (NPS) no solo ofrece una visión clara y concisa de la satisfacción del cliente, sino que también proporciona valiosos insights para mejorar continuamente las estrategias de marketing y servicio. En este artículo, exploraremos en detalle qué es el NPS, cómo se calcula, y cómo puedes utilizarlo para fortalecer la lealtad hacia tu marca y optimizar la experiencia del cliente.

¿Qué es el Net Promoter Score? 

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica esencial en el mundo de la experiencia del cliente (CX). Diseñado para medir la lealtad del cliente hacia una empresa, el NPS se basa en una sola pregunta clave: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo?» Esta métrica permite a las empresas evaluar rápidamente la satisfacción y la fidelidad de sus clientes. 

El objetivo es identificar a los clientes más leales que pueden actuar como embajadores de la marca y detectar a aquellos que están insatisfechos y en riesgo de abandonar.

Historia y evolución del NPS

El concepto de NPS fue introducido por Fred Reichheld en su artículo de 2003 publicado en la revista Harvard Business Review. Desde entonces, se ha convertido en una herramienta popular entre las empresas para medir y mejorar la experiencia del cliente. A lo largo de los años, el NPS ha evolucionado y se ha adaptado a diferentes industrias y contextos, convirtiéndose en un estándar para evaluar la satisfacción del cliente. Inicialmente adoptado por grandes corporaciones, hoy en día es utilizado por empresas de todos los tamaños debido a su simplicidad y eficacia.

Cómo se calcula el NPS 

Calcular el Net Promoter Score (NPS) es un proceso fundamental para cualquier empresa que busque medir la lealtad de sus clientes de manera efectiva. Aunque la fórmula básica del NPS es simple, su correcta implementación requiere una comprensión detallada de cómo segmentar y analizar las respuestas de los clientes. La precisión en la recopilación de datos y la claridad en la formulación de la pregunta son cruciales para obtener resultados fiables.

Fórmula del NPS

Calcular el NPS es sencillo. Se resta el porcentaje de ‘Detractores’ del porcentaje de ‘Promotores’. Los clientes que responden con una puntuación de 9 o 10 son considerados Promotores, aquellos que responden con un 7 u 8 son Pasivos, y los que puntúan entre 0 y 6 son Detractores. La fórmula es:

NPS=%Promotores−%Detractores

NPS en Customer Experience

La encuesta para recoger el dato

Para obtener el NPS, las empresas deben realizar encuestas a sus clientes. Es crucial que estas encuestas sean breves y directas, preguntando únicamente la probabilidad de recomendación y, opcionalmente, solicitando un breve comentario sobre la razón de su puntuación. Esto permite obtener una visión clara y rápida de la percepción del cliente. Además, es importante que las encuestas se realicen de manera periódica para monitorear cambios en el NPS y entender las tendencias a lo largo del tiempo.

Impacto del NPS en la experiencia del cliente 

El Net Promoter Score (NPS) es más que una simple métrica; es una herramienta estratégica que puede transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Esta métrica no solo ayuda a entender la satisfacción actual del cliente, sino que también ofrece insights valiosos para anticipar tendencias futuras y adaptar las estrategias de marketing y servicio al cliente en consecuencia.

Cómo interpretarlo y mejorar tu marca

El NPS proporciona una visión clara de la lealtad del cliente y puede ser un indicador temprano de problemas o éxitos. Un NPS alto indica una base de clientes leales y satisfechos, mientras que un NPS bajo puede señalar áreas que necesitan atención. Analizar los comentarios de los clientes junto con sus puntuaciones permite a las empresas identificar oportunidades de mejora y ajustar sus estrategias para aumentar la satisfacción del cliente.

El impacto del NPS en la experiencia del cliente es significativo. Un buen NPS puede ser una herramienta poderosa para la promoción de la marca. Los Promotores, aquellos que puntúan con 9 o 10, son clientes que no solo están satisfechos, sino que también están dispuestos a recomendar la marca a otros, lo que puede generar nuevos clientes a través del boca a boca. Además, los comentarios de los ‘Detractores’ pueden proporcionar insights valiosos sobre áreas de mejora, permitiendo a las empresas ajustar sus productos, servicios y procesos para satisfacer mejor las necesidades del cliente.

Para aquellas empresas que buscan optimizar su gestión de clientes y mejorar la calidad de su servicio, es esencial implementar herramientas que faciliten la gestión en tiempo real de KPIS, en especial el NPS y la interpretación de sus resultados. En este sentido, descubre nuestro producto para optimizar el rendimiento de los indicadores de tu call center, que te ayudará a obtener insights valiosos y a mejorar continuamente tu experiencia del cliente.

En resumen, el NPS es una métrica crucial para cualquier empresa que busque entender y mejorar la lealtad de sus clientes. Implementar y analizar correctamente el NPS puede llevar a mejoras significativas en la experiencia del cliente y, en última instancia, en el éxito de la marca.