Workforce Management: qué es y cómo elegir el mejor software para la gestión de tus equipos

Los contact centers se enfrentan a una serie de desafíos complejos: aumento del volumen de llamadas, expectativas cada vez más altas de los clientes, y la necesidad de adaptarse a nuevos canales de comunicación. Optimizar el uso de los recursos se ha convertido en una necesidad para superar estos obstáculos y garantizar la sostenibilidad del negocio. En este artículo, te explicamos qué es un software de Workforce Management, cuáles son sus principales beneficios y qué factores debes considerar al elegir el mejor para tu empresa.

¿Qué es Workforce Management?

Workforce Management (WFM) se refiere a la planificación y gestión eficaz de los recursos humanos dentro de una empresa, especialmente en sectores como el contact center, donde la optimización del personal es crucial para satisfacer la demanda de los clientes. Un software de WFM automatiza y facilita la gestión de turnos, la planificación de horarios y el control de asistencia, asegurando que el equipo esté disponible en los momentos más críticos y evitando tanto la sobrecarga como la infrautilización de recursos.

Los más avanzados del mercado, impulsados por herramientas de inteligencia artificial, son capaces de adaptar las curvas de personal en tiempo real, vincular la planificación a los kpis del negocio e incluso la gestión de habilidades.

Principales funciones de este tipo de softwares

Los softwares de Workforce Management ofrecen una serie de funcionalidades que facilitan la operación de un contact center. Entre las más destacadas se encuentran:

1. Planificación de turnos: automatización en la creación de horarios que se ajustan a la demanda prevista.
2. Gestión de ausencias: registro y control de ausencias, permisos y bajas.
3. Previsión de demanda: modelos predictivos para anticipar la carga de trabajo.
4. Monitoreo en tiempo real: seguimiento del desempeño del equipo y ajustes inmediatos.
5. Asignación de tareas: distribución eficiente de tareas según las competencias y la carga de trabajo.
6. Informes y análisis: generación de reportes para evaluar la eficiencia operativa.

Al incorporar estas funciones, los sistemas de Workforce Management optimizan el uso del tiempo y los recursos, garantizando una mayor eficiencia.

Beneficios de implementar un Workforce Management

La implementación de un software de Workforce Management tiene múltiples ventajas que impactan directamente en la operatividad de un contact center. Entre los beneficios más destacados se encuentran:

Aumento de la productividad

Además de ajustar el número de empleados según la demanda proyectada, un software de Workforce Management permite identificar áreas de mejora dentro del equipo, proporcionando datos detallados sobre el rendimiento individual y colectivo. Esto facilita la toma de decisiones estratégicas, como la reasignación de recursos o la implementación de programas de capacitación específicos. De esta manera, no solo se asegura que haya suficiente personal, sino que cada empleado esté alineado con los objetivos operativos, incrementando la productividad de manera sostenida.

Mejora en la asignación de tareas

Al optimizar la distribución de tareas, los sistemas de WFM no solo mejoran la eficiencia del equipo, sino que también reducen los tiempos de inactividad y las duplicidades. La asignación automática toma en cuenta las habilidades de cada empleado, el historial de desempeño y las prioridades del momento, lo que garantiza que las tareas sean completadas por la persona más adecuada. Esta personalización de la asignación no solo mejora la calidad del servicio, sino que también aumenta la satisfacción del empleado al recibir tareas más acordes a sus capacidades.

Control de horarios

El control y la planificación adecuada de los horarios son esenciales para evitar horas extra innecesarias y para asegurar que los empleados trabajen en los momentos más productivos. Con un software avanzado de Workforce Management (WFM), los equipos de planificación pueden realizar la programación de horarios de manera meticulosa y eficiente. Esta solución permite una asignación óptima de los turnos, ajustando cada horario a la demanda específica, lo que mejora significativamente la eficiencia operativa.

La plataforma ofrece una visión clara y detallada de los horarios, facilitando una administración de recursos más fluida y organizada. Gracias a funcionalidades como la estimación de la carga de trabajo y la gestión basada en equipos y competencias, la programación se convierte en un proceso ágil y sin complicaciones. Este enfoque permite a las empresas mantener una distribución equilibrada y efectiva de las tareas, contribuyendo a una operación más eficiente y alineada con las necesidades de la demanda.

Gestión eficaz de la estacionalidad y situaciones atípicas

Además de ajustar los recursos en tiempo real, los sistemas de Workforce Management pueden anticiparse a las fluctuaciones estacionales o a situaciones inesperadas mediante la recopilación y análisis de datos históricos. Esto permite una planificación más precisa y la creación de escenarios de contingencia que minimizan el impacto de eventos atípicos. Con una mayor visibilidad y control sobre la disponibilidad de recursos, tu empresa podrá gestionar eficazmente tanto los picos de demanda como las caídas sin comprometer la calidad del servicio al cliente.

Mejor colaboración con terceros

Un software de Workforce Management no solo mejora la coordinación interna, sino que también facilita la transparencia y la comunicación entre equipos externos, como proveedores o colaboradores de outsourcing. Al proporcionar acceso en tiempo real a los datos operativos, se agilizan los procesos de toma de decisiones conjuntas, lo que permite una respuesta más rápida y precisa a las demandas del cliente. Esta colaboración fluida también reduce errores y malentendidos, fortaleciendo la relación entre tu empresa y los terceros involucrados, y garantizando una experiencia más coherente y homogénea para el cliente final.

Cómo elegir un software de Workforce Management

Elegir el software adecuado para gestionar a tu equipo puede parecer un reto, pero si tomas en cuenta ciertos criterios, podrás encontrar la solución perfecta para tu empresa. Aquí te dejamos algunos factores clave que debes considerar:

Compatibilidad con tu infraestructura

Es esencial que el software de Workforce Management que elijas sea compatible con los sistemas ya existentes en tu empresa. Esto incluye tanto el hardware como el software de tu infraestructura actual. La integración fluida con los sistemas CRM, por ejemplo, facilitará la unificación de datos y la gestión de información en tiempo real.

Facilidad de uso y soporte

Opta por una solución que sea intuitiva y fácil de usar para tus empleados, evitando largas curvas de aprendizaje. Además, asegúrate de que el proveedor ofrezca un soporte técnico robusto para resolver rápidamente cualquier incidencia o duda que pueda surgir durante la implementación y uso del sistema.

Costo y retorno de inversión

Evalúa el costo del software no sólo en términos monetarios, sino también en el retorno que puedes obtener a medio y largo plazo. Un buen software de WFM debería ayudarte a reducir costos operativos al optimizar la gestión de recursos y mejorar la productividad de tu equipo.

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En Covisian, comprendemos que una gestión eficiente del personal es clave para maximizar la rentabilidad de las operaciones. Por eso, hemos desarrollado el CX Remote Control Room, una solución avanzada que combina la excelencia del Workforce Management con herramientas de análisis en tiempo real, permitiendo a las empresas gestionar sus contact centers de manera eficiente. 

Al integrar la inteligencia artificial, CX Remote Control Room ya está optimizando el uso de recursos y mejorando la satisfacción laboral de más de 23.000 empleados en siete países. Esta plataforma, diseñada para operar en entornos complejos y diversificados, destaca por su capacidad de planificación detallada, teniendo en cuenta variables críticas como las vacaciones y el absentismo, lo que permite mantener un flujo de trabajo continuo y bien coordinado. Al integrar estos factores, se reducen las discrepancias entre los resultados planificados y los reales, asegurando que los recursos se utilicen de manera óptima.

Otra característica más valorada de la plataforma, es la posibilidad de gestionar de forma integral los parámetros de servicio, con herramientas que permiten cargar y actualizar perfiles de los operadores de manera ágil, y crear equipos personalizados según las necesidades operativas. Gracias a sus actualizaciones en tiempo real, los gestores pueden tomar decisiones rápidas y precisas, incluso en contextos dinámicos, manteniendo la exactitud operativa necesaria para responder a cambios en la demanda o situaciones imprevistas.

El CX Remote Control Room también permite generar informes periódicos sobre los principales indicadores clave de rendimiento (KPI), proporcionando a los managers una visión clara y detallada del desempeño empresarial. Estos informes no solo permiten un monitoreo continuo de las operaciones, sino que también facilitan la detección temprana de anomalías, lo que ayuda a tomar medidas correctivas de manera inmediata y dirigida.

La gestión eficaz de tu equipo es fundamental para garantizar un servicio de alta calidad y optimizar los recursos disponibles. Invertir en un software de Workforce Management adecuado no solo te permitirá gestionar mejor tus operaciones, sino que también impulsará la productividad y eficiencia de tu contact center. Gracias a sus funcionalidades avanzadas, CX Remote Control Room se configura como una solución esencial para cualquier empresa que desee optimizar sus operaciones y mantener un liderazgo competitivo en el mercado.

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