Business Performance
¿Qué es el NPS y cómo se mide? Todo lo que debes saber
11/09/2024
Una de las herramientas más valiosas para medir la satisfacción del cliente es el Net Promoter Score (NPS). En este artículo, explicamos qué es el NPS, cómo medirlo y ofrecemos consejos para implementarlo eficazmente en tu empresa.
¿Qué es el NPS y quién lo creó?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica clave para comprender el nivel de satisfacción y las percepciones de los clientes hacia una empresa. Fue desarrollado por Fred Reichheld en 2003, mientras trabajaba para Bain & Company.
Este indicador mide la lealtad de los clientes a una empresa basándose en la probabilidad de que recomienden sus productos o servicios a otros.
6 Ventajas del NPS
El Net Promoter Score (NPS) ofrece múltiples ventajas que lo han consolidado como una métrica clave en la gestión de clientes:
1. Identificar las probabilidades de compras nuevas y repetidas
El NPS mide la experiencia del cliente con tu negocio, proporcionando una idea clara de cuántas compras nuevas y repetidas podrías obtener en el futuro. Un mayor porcentaje de clientes promotores se traduce en mayores probabilidades de relaciones comerciales futuras.
2. Conseguir insights sobre la percepción que el cliente tiene de tu empresa
A diferencia de otras herramientas de medición de satisfacción, el NPS ofrece una visión general de lo que los clientes piensan sobre tu empresa en su totalidad.
3. Analizar la competencia
Dado que el NPS es ampliamente reconocido, es probable encontrar información sobre los NPS de tus competidores. Comparar estos resultados puede ayudarte a identificar qué estás haciendo bien y qué necesitas mejorar.
4. Mejorar tus productos, servicios y atención al cliente
Las respuestas de las encuestas NPS proporcionan insights valiosos sobre la experiencia del cliente, destacando áreas de mejora que pueden aumentar su satisfacción.
5. Diagnosticar la imagen de la marca a lo largo del tiempo
Implementar el NPS periódicamente permite analizar si los cambios realizados están teniendo un impacto positivo. Un aumento en los clientes promotores indica que vas por el buen camino.
6. Obtener resultados de forma rápida
Las encuestas de NPS son fáciles de aplicar y las respuestas se pueden recopilar rápidamente a través de múltiples canales de comunicación, ofreciendo una métrica directa y práctica.
Implementar el NPS puede transformar la forma en que gestionas la relación con tus clientes y proporcionar una ventaja competitiva significativa.
Categorías de clientes del NPS
Para una evaluación efectiva del NPS, es crucial entender las diferentes categorías de clientes:
- Promotores (Calificación de 9-10): Estos clientes están dispuestos a actuar como embajadores de tu marca, lo que puede llevar a una mayor adquisición de nuevos clientes a través del boca a boca positivo.
- Pasivos (7-8): Aunque están satisfechos, su falta de entusiasmo los hace menos propensos a defender tu marca activamente. Es esencial convertir a los pasivos en promotores para maximizar el impacto positivo.
- Detractores (0-6): Son una preocupación para la empresa, ya que pueden influir negativamente en la percepción pública. Identificar y abordar sus preocupaciones es fundamental para mejorar el NPS.
Categorías de clientes del NPS, Fuente: Wellwo
¿Qué preguntas lleva el NPS?
El NPS se basa en una pregunta clave:
«¿En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa/producto/servicio a un amigo?».
Adicionalmente, para obtener una comprensión más profunda, se pueden incluir preguntas de seguimiento opcional, como:
- «¿En una escala de 0 a 10, ¿cómo calificas el servicio que acabas de recibir?” o
- «¿En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida los productos comprados a nuestra empresa ayudaron a resolver tu problema?”
¿Cómo se mide el NPS? Escala y fórmula
Fórmula para calcular el NPS, Fuente: QuestionPro
Para calcular el NPS es necesario restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.
Recuerda: Para obtener resultados precisos en el NPS, es fundamental que su estructura se base principalmente en preguntas cerradas, fáciles de comprender y que se respondan utilizando una escala del 0 al 10.
Ejemplo de NPS
Supongamos que has realizado una encuesta de 1.000 clientes. De estos:
- 600 (60% de los encuestados) calificaron a la empresa con un 9 ó un 10
- 200 (el 20% de los encuestados ) con 7 u 8
- 200 (otro 20% de los encuestados ) con puntuaciones asignadas de 0 a 6.
La fórmula para calcular el NPS es:
NPS=%Promotores−%Detractores
Aplicando la fórmula:
NPS=60%−20%=40
Para conocer si el resultado de NPS de tu empresa es positivo, puedes guiarte por la siguiente escala:
- Entre 75% y 100%: excelente 😎
- Entre 50% y 74%: muy bien ☺️
- Entre 0% y 49%: razonable 😐
- Entre -100% y -1%: malo 😡
En este ejemplo, el NPS de 40 indica que tienes más promotores que detractores. Aunque es una señal positiva, todavía no entraría dentro de la horquilla que se consideraría verdaderamente buena.
¿Cómo Implementar el NPS?
Para implementar el NPS de manera efectiva, sigue estos pasos:
1. Define el objetivo
Asegúrate de entender por qué estás midiendo el NPS y qué esperas lograr con los resultados.
2. Diseña la encuesta
Formula la pregunta principal del NPS y considera agregar preguntas adicionales para obtener más detalles.
3. Recoge datos
Envía la encuesta a tus clientes en diferentes puntos de contacto para obtener una muestra representativa.
4. Analiza los resultados y actúa
5. Monitorea continuamente
Realiza encuestas periódicas para evaluar los avances y ajustar tus estrategias según sea necesario.
Bonus Tip: Usa herramientas especializadas para NPS
Si implementas herramientas que faciliten la administración en tiempo real del NPS y otros importantes KPIs de negocio, puedes transformar la forma en que gestionas la relación con tus clientes y tener una ventaja competitiva significativa.
Descubre nuestra solución de impacto en NPS y cómo puede proporcionar insights valiosos y ayudar a mejorar continuamente la experiencia del cliente y empieza a transformar tu gestión de clientes hoy mismo.
