Customer Experience en el sector bancario: 6 estadísticas que debes conocer

La experiencia del cliente es crucial en cualquier industria, pero en el sector bancario y financiero adquiere una relevancia aún mayor. La confianza y la lealtad son pilares fundamentales para los bancos, pero basta una mala experiencia para que los clientes consideren cambiar de entidad. 

En un entorno donde la competencia es feroz, entender qué factores influyen en la satisfacción del cliente es esencial. Aquí te presentamos seis estadísticas clave que están transformando la experiencia del cliente en el sector bancario y financiero.

Las malas experiencias pueden costarte

Una mala experiencia puede significar la pérdida de clientes. Según un reporte de Capco, el 49% de los clientes en Latinoamérica dejarían una marca bancaria después de una única mala experiencia. 

Las generaciones más jóvenes, como los millennials y la generación Z, son particularmente volátiles: el 53% de los millennials y el 42% de la generación Z, ya han cambiado de banco en los últimos años, lo que los convierte en las generaciones con la mayor tasa de cambio.

El uso de soluciones avanzadas para optimizar la experiencia del cliente es fundamental. Herramientas como Smile.CX PRO de Covisian, integran inteligencia artificial para monitorear la satisfacción de los clientes en tiempo real, analizar sus interacciones y tomar medidas correctivas antes de que los clientes tomen la decisión de abandonar la entidad. 

Al automatizar tareas de atención y análisis de sentimiento, los bancos pueden reducir las posibilidades de ofrecer una mala experiencia.

Descubre cómo fidelizar a tus clientes con estas 6 estrategias.

Equilibrio entre IA y contacto humano

Aunque la inteligencia artificial ha revolucionado la atención al cliente en muchos sectores, en la banca aún existe una fuerte preferencia por el contacto humano.

El 74% de los clientes prefiere interactuar con personas en lugar de chatbots o sistemas automatizados, especialmente para resolver problemas complejos o relacionados con temas sensibles como los financieros.

Este balance entre IA y contacto humano es un área clave. 

Por ejemplo,Covisian ha innovado con Smile.CX PRO, proporcionando a los agentes información detallada en tiempo real, incluyendo el historial de interacciones y el estado de ánimo del cliente. Esta integración permite que la tecnología complemente la atención del agente humano, lo que impulsa una experiencia más eficiente, personalizada y, sobre todo, empática. 

Además, herramientas como Co-Pilot, Smile.CX PRO sugiere acciones y respuestas basadas en IA sin reemplazar la participación activa del agente, lo que reduce el tiempo de espera y aumenta la precisión en las respuestas, sin perder el toque humano que los clientes valoran.

Rapidez, comodidad y buen servicio

La rapidez y la comodidad son esenciales en la experiencia bancaria actual. Para el 70% de los clientes, la atención rápida y servicial es un factor decisivo en su percepción de una buena experiencia bancaria. 

Además, el 75% de los usuarios considera que una buena experiencia es crucial para la toma de decisiones financieras, ya que brinda la confianza necesaria para realizar operaciones importantes.

El informe de PwC  destaca que aquellos bancos que no priorizan la rapidez y la eficiencia en el servicio, enfrentan el riesgo de perder clientes frente a competidores que sí lo hacen. 

Smile.CX PRO ofrece soluciones que agilizan los tiempos de respuesta y optimizan la atención, lo que facilita que los agentes accedan rápidamente a la información relevante y procesen las solicitudes de forma eficiente. Gracias a su plataforma de integración multicanal, los agentes pueden atender todas las consultas desde un solo lugar. Esto garantiza una experiencia fluida y continua para el cliente.

Ofrece experiencias móviles y omnicanal

Para la generación Z y los millennials, la tecnología móvil es un aspecto fundamental de la experiencia bancaria. 

El 63% de la generación Z y el 54% de los millennials prefieren resolver problemas a través de sus dispositivos móviles, lo que obliga a los bancos a ofrecer aplicaciones y canales digitales que sean efectivos y eficientes. 

Sin embargo, el 64% de los usuarios afirma que las aplicaciones bancarias actuales no logran resolver sus problemas de manera efectiva, señalando una oportunidad de mejora significativa en este ámbito.

Smile.CX PRO de Covisian está diseñado para ofrecer una experiencia omnicanal completa, donde los clientes pueden interactuar con el banco desde cualquier dispositivo y canal, sin interrumpir la continuidad en sus interacciones. 

Su interfaz móvil intuitiva permite a los usuarios resolver problemas con rapidez, sin necesidad de cambiar de canal o repetir información. Este enfoque omnicanal mejora la percepción del cliente y optimiza su experiencia, lo que incrementa las posibilidades de retención y satisfacción.

Personalización

La personalización es un factor crucial en la experiencia bancaria, con el 72% de los clientes evaluando este aspecto al elegir o continuar con su banco, según un informe de Capco. 

Ofrecer productos financieros y servicios personalizados puede incrementar significativamente la satisfacción y lealtad del cliente. Aquí es donde Smile.CX PRO de Covisian ofrece soluciones efectivas para lograrlo:

1. Análisis de datos: Utiliza algoritmos avanzados para recopilar y procesar información sobre el comportamiento y preferencias de los clientes, para facilitar una mejor comprensión de sus necesidades.
2. Segmentación: Permite segmentar a los clientes en grupos específicos basados en su demografía y comportamiento, lo que permite crear campañas y ofertas personalizadas.
3. Recomendaciones personalizadas: Ofrece sugerencias de productos financieros relevantes según el historial y patrones de comportamiento de cada cliente, que mejoran la conversión.
4. Interacción contextual: Envía mensajes y notificaciones personalizadas en tiempo real, lo que garantiza que los clientes reciban información relevante en el momento adecuado.
5. Atención personalizada: Facilita la atención al cliente mediante voicebots y asistencia virtual, para asegurar que los agentes tengan acceso al historial del cliente y a un resumen automático de la conversación, para proporcionar un servicio más ágil y relevante.

Programas de recompensas

Los programas de fidelización y recompensas siguen siendo una herramienta poderosa para retener a los clientes. 

El 70% de los clientes están interesados en programas de recompensas. as generaciones más jóvenes están más dispuestas a cambiar de banco por mejores ofertas de recompensas. 

Esto subraya la importancia de diseñar programas de lealtad atractivos y personalizados que no sólo retengan a los clientes actuales, sino que también atraigan a nuevos usuarios.

Implementa soluciones modernas

El sector bancario es altamente competitivo. Las malas experiencias pueden tener un impacto devastador en la lealtad de los clientes. 

Las estadísticas indican que las generaciones jóvenes son las más propensas a cambiar de banco si no se cumplen sus expectativas, lo que enfatiza la necesidad de soluciones tecnológicas centradas en la personalización, la omnicanalidad y un equilibrio óptimo entre IA y contacto humano.

Precisamente ese equilibrio es el que consigue Smile.CX PRO. Con sus avanzados sistemas de procesamiento de información y lenguaje, es capaz de asistir al agente, al ofrecer recomendaciones de mejores acciones, al analizar la satisfacción del cliente en tiempo real e incluso al gestionar parte de la interacción gracias a su voicebot inteligente.

Teniendo en cuenta lo esencial de la gestión de las emociones en las interacciones con clientes de entidades bancarias, este revolucionario enfoque que hace posible Smile.CX PRO, se asegura de que siempre sea un humano el que atienda la consulta en primer lugar, dejando las tareas repetitivas y de bajo valor a la IA.

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