5 tendencias de experiencia al cliente en Perú en 2024

El panorama de la experiencia al cliente (CX) está evolucionando a un ritmo vertiginoso. En 2024, las tendencias emergentes están moldeando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, y la Inteligencia Artificial (IA) desempeña un papel crucial en estas transformaciones. 

En este artículo, exploramos las cinco tendencias más importantes que están redefiniendo el CX y cómo la IA está impulsando estos cambios.

1. Uso de chatbots con IA conversacional

Los chatbots impulsados por IA conversacional se están convirtiendo en una herramienta esencial para las empresas que buscan mejorar la interacción con sus clientes. Responden preguntas frecuentes, comprenden el contexto de las conversaciones y ofrecen respuestas personalizadas en tiempo real. 

La IA conversacional permite a los chatbots manejar consultas complejas y proporcionar una experiencia más humana, reduciendo la necesidad de intervención manual. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también ofrece a los clientes una experiencia más fluida y satisfactoria.

2. Uso de datos para brindar contexto

El análisis de datos se está volviendo cada vez más sofisticado. La capacidad de utilizar datos para proporcionar contexto en las interacciones con los clientes es una tendencia clave. Las empresas están integrando soluciones de análisis avanzado para comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes. 

El 26% de los agentes declaran que les hace falta contexto sobre la situación de un cliente. Adicionalmente el 80% cree que tener mayor acceso a los datos mejoraría su trabajo.

Ahí entra la IA, que ayuda a procesar grandes volúmenes de datos y a identificar patrones que permiten a las empresas anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer respuestas más precisas. Esta personalización basada en datos no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la lealtad y la retención.

Un ejemplo de la importancia del contexto en la experiencia del cliente es utilizar algoritmos que pueden interpretar y clasificar las emociones expresadas en las interacciones con los clientes. Esto permite a las empresas intervenir con prontitud en caso de comentarios negativos, resolver problemas rápidamente y mejorar continuamente la Customer Experience.

3. Personalización de cada experiencia

Las empresas están invirtiendo en tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, para ofrecer interacciones más relevantes y adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente. Esta tendencia no solo se refleja en recomendaciones de productos y servicios, sino también en la comunicación y el servicio al cliente, donde se busca crear una relación más cercana y personalizada.

Algunos de los principales aspectos sobre los que impactar para impulsar la personalización de las experiencias son:

• Personalización del canal de la interacción: Integrar tecnologías avanzadas de inteligencia artificial con la intervención humana para ofrecer una experiencia coherente y optimizada,  desde una perspectiva omnicanal. 
• Personalización de la experiencia en tiempo real: Proporcionar recomendaciones en tiempo real basadas en datos y análisis de interacciones impacta de manera significativa en las estrategias de personalización de la experiencia del cliente. 
• Personalización de espacios: Con el auge de los ambientes virtuales, la personalización de estos espacios y la disponibilidad de experiencias con Realidad Virtual o Mixta es un factor clave para ofrecer experiencias de valor. Aportar servicios de atención en estos entornos es importante también para conseguir una mayor personalización. 

4. La omnicanalidad es más importante

Con la creciente diversidad de plataformas digitales, desde sitios web, hasta aplicaciones móviles y redes sociales, es crucial que las empresas adopten estrategias omnicanal para asegurar que las interacciones con sus clientes sean fluidas y sin interrupciones.

Para lograr una estrategia omnicanal efectiva, es fundamental que las empresas integren todos sus canales de comunicación. 

Esto implica no solo estar presente en diversas plataformas, sino también asegurar que la información y las interacciones sean consistentes y estén sincronizadas. Un cliente debe poder iniciar una conversación en un canal y continuarla en otro sin perder el contexto, lo cual requiere una integración sólida entre los sistemas de la empresa.

Para ello, las empresas deben aprovechar herramientas digitales  que permitan la integración de canales,un flujo de información constante entre los mismos, durante una conversación, y que también sean capaces de analizar y establecer las necesidades de los clientes en este sentido.

Por ejemplo, Smile.CX Interactions permite integrar canales como cobrowsing, chat, videollamada, etc., lo que facilita la atención al cliente desde cualquier punto de contacto. El enfoque omnicanal permite gestionar las interacciones de manera eficiente y asegura una experiencia de cliente coherente y de alta calidad en todos los puntos de contacto.

5. Uso de inteligencia artificial predictiva

El uso de herramientas de inteligencia artificial (IA) predictiva en la experiencia del cliente ha revolucionado la manera en que las empresas interactúan con sus consumidores. 

Algunos de los usos de la IA predictiva incluyen:

• Predecir cambios en la demanda: Utilizando modelos de análisis predictivo, las empresas pueden anticipar fluctuaciones en la demanda de productos o servicios. Esto se basa en datos históricos, tendencias de mercado, eventos estacionales, y otros factores externos (como cambios económicos o sociales). Con esta información, las empresas pueden ajustar sus inventarios, planificar la producción y mejorar la gestión de la cadena de suministro para minimizar costos y maximizar la disponibilidad de productos.
• Predecir comportamientos del cliente basado en comportamiento pasado: Analizando datos de compras anteriores, interacciones en redes sociales, y patrones de navegación web, es posible identificar tendencias y prever futuras acciones de los clientes. Por ejemplo, si un cliente compra regularmente un producto cada cierto tiempo, se puede prever su próxima compra y personalizar promociones para incentivarla. También se pueden anticipar patrones de abandono y tomar medidas para retener al cliente.
• Dar recomendaciones de productos o servicios que podrían interesarle al cliente: A través de algoritmos de recomendación, como los que utilizan plataformas de comercio electrónico o servicios de streaming, las empresas pueden sugerir productos o servicios que se alineen con los intereses y comportamientos previos de los clientes. Estos sistemas analizan las preferencias del cliente, así como las similitudes con otros usuarios, para ofrecer sugerencias personalizadas que aumentan la probabilidad de compra.
• Optimizar precios en tiempo real según la demanda y la competencia: La inteligencia artificial y los análisis de big data permiten ajustar los precios dinámicamente en función de la demanda actual, la competencia, la disponibilidad de inventario, y otros factores externos. Esta estrategia, conocida como «pricing dinámico», ayuda a maximizar ingresos y mantener la competitividad en mercados fluctuantes.
• Detectar fraudes o comportamientos sospechosos en transacciones: Los sistemas de detección de fraudes utilizan técnicas avanzadas de análisis de datos y aprendizaje automático para identificar patrones inusuales o anómalos en transacciones financieras. Por ejemplo, si se detecta un intento de pago desde una ubicación geográfica inusual o una cantidad atípica de compras en poco tiempo, el sistema puede marcar la transacción como sospechosa y tomar medidas preventivas, como solicitar una verificación adicional.

Comienza a implementar estas tendencias de CX

Adoptar las tendencias de CX en 2024 es fundamental para mantenerse competitivo en el mercado actual. 

Las herramientas de CX diseñadas para integrar la inteligencia artificial de manera eficaz, permiten ofrecer experiencias personalizadas y coherentes que superen las expectativas de tus clientes.

Adoptar estas soluciones no solo te permitirá estar a la vanguardia de la tecnología CX, sino que también impulsará la lealtad del cliente y el éxito de tu negocio en la era digital. 

Empieza a implementar estas innovaciones hoy mismo con Smile.CX para transformar tu enfoque hacia una experiencia del cliente excepcional.