4 strategie efficaci per ridurre l’AHT e migliorare l’efficienza del contact center

Ogni responsabile di contact center o customer experience si trova davanti a due KPI spesso in contrasto: velocità e qualità. Ridurre il Tempo Medio di Gestione (AHT) è essenziale per migliorare l’efficienza operativa e contenere i costi di servizio, ma senza mai compromettere la fiducia del cliente. In questo articolo presentiamo quattro strategie concrete, pensate per i manager dei contact center italiani, per ridurre l’AHT e migliorare contemporaneamente la soddisfazione del cliente.

Cos’è l’AHT e perché è così importante nel contact center

Per i responsabili della Customer Experience, dalle telco italiane alle banche e alle utilities, l’AHT è uno dei primi indicatori che mostra se un contact center sta operando in modo efficiente. Viene spesso utilizzato dal management come parametro di riferimento per valutare l’equilibrio tra produttività e soddisfazione del cliente. Prima di esplorare le tecniche per migliorarlo, è importante chiarire che cosa misura realmente l’AHT e perché è così rilevante per le performance aziendali.

Come calcolare il Tempo Medio di Gestione (AHT)

Il Tempo Medio di Gestione (AHT, Average Handling Time) rappresenta la durata media di un’interazione con il cliente, dal primo “buongiorno” fino alla chiusura della pratica o alla compilazione delle note post-chiamata.

Per calcolarlo, si sommano:

• il tempo di conversazione (talk time),
• il tempo di attesa o messa in attesa (hold time),
• e il tempo di lavoro post-chiamata (after-call work, ACW).

Il totale viene poi diviso per il numero complessivo di interazioni gestite.

Comprendere questa formula è fondamentale per i responsabili CX, perché definisce la baseline operativa su cui misurare ogni miglioramento in termini di efficienza e qualità del servizio.

Perché l’AHT è fondamentale per l’efficienza operativa

Dal punto di vista manageriale, l’AHT non è soltanto un numero su una dashboard: racconta la qualità dell’esperienza del cliente. Immagina un cliente in attesa al telefono o trasferito da un operatore all’altro: ogni minuto in più è tempo ed energia che il cliente spende, ma è anche un costo aggiuntivo per l’azienda.

Ridurre il Tempo Medio di Gestione può abbassare i costi operativi e liberare gli operatori per gestire richieste più complesse e di valore, ma spingere troppo sulla velocità può compromettere la qualità del servizio. Le conseguenze sono concrete: secondo diverse ricerche, oltre il 70% dei clienti abbandona un brand dopo due esperienze negative, e quasi uno su quattro già dopo la prima.

Gestire l’AHT in modo efficace significa trovare il giusto equilibrio tra efficienza e fidelizzazione del cliente, aiutando il team a lavorare in modo più intelligente, non più veloce, e a mantenere relazioni di valore nel lungo periodo.

4 strategie efficaci per ridurre l’AHT nel contact center

Ridurre il Tempo Medio di Gestione (AHT) inizia con la semplificazione dei processi, sia per i clienti sia per gli operatori. Le strategie più efficaci mirano a eliminare o automatizzare le attività ripetitive e prevedibili, fornendo al tempo stesso agli operatori strumenti intelligenti e aggiornati per gestire in modo rapido e sicuro anche le richieste più complesse.

Ecco 4 strategie comprovate che i manager dei contact center utilizzano per ridurre l’AHT e migliorare l’efficienza operativa:

1. Automatizzare i processi ripetitivi
2. Ottimizzare gli script di conversazione
3. Investire nella formazione continua degli operatori
4. Sfruttare l’intelligenza artificiale per un supporto rapido e mirato

Ciascuna di queste leve può essere applicata concretamente e rappresenta un fattore decisivo per bilanciare efficienza operativa e qualità del servizio.

Automatizzare i processi ripetitivi

In molti contact center, una parte significativa delle interazioni riguarda richieste di routine: domande su fatturazione, aggiornamenti di account o modifiche ai servizi. Quando questi processi vengono gestiti interamente in modo manuale, ogni piccolo passaggio aggiunge secondi preziosi che, sommati su centinaia o migliaia di chiamate, si traducono in un notevole spreco di tempo e risorse.

Le moderne piattaforme applicative come Smile.CX, dimostrano come l’intelligenza artificiale possa automatizzare queste attività ripetitive. Delegando alla tecnologia la gestione delle operazioni più standard, gli operatori possono concentrarsi sulle interazioni a maggior valore aggiunto, costruendo relazioni più solide con i clienti e migliorando l’esperienza complessiva.

In un caso reale, la piattaforma ha ridotto i tempi di gestione fino al 50% e ha ottenuto un risparmio del 52% sulle attività ripetitive: un esempio concreto dell’impatto positivo dell’automazione intelligente sull’efficienza operativa e sulla soddisfazione del cliente.

Riducendo il carico di lavoro manuale, le aziende possono ottimizzare l’utilizzo delle risorse, abbassare l’AHT e garantire che il contributo umano venga dedicato dove conta davvero: nelle interazioni significative che costruiscono fedeltà e valore nel lungo periodo.

Ottimizzare gli script di conversazione

Gli script di conversazione non servono a essere letti parola per parola, ma a guidare l’interazione in modo fluido ed efficace. Script mal progettati possono rallentare la chiamata, irritare il cliente e costringere l’operatore a improvvisare o ripetere informazioni. Uno script ottimizzato, invece, si adatta in tempo reale alla situazione di ciascun cliente, aiutando l’operatore a rispondere più rapidamente mantenendo un tono naturale e pertinente.

Oggi, sempre più contact center adottano script assistiti da AI, che offrono suggerimenti dinamici e next-best-action basati sulla cronologia e sull’intento del cliente. In questo modo, gli operatori possono concentrarsi sulla risoluzione del problema invece che sulla ricerca di informazioni, mantenendo coerenza e qualità in ogni interazione.

Nella pratica, gli script ottimizzati snelliscono le conversazioni, rafforzano la sicurezza dell’operatore e migliorano contemporaneamente AHT e soddisfazione del cliente, trasformando ogni chiamata in un’interazione più efficace e significativa.

Come migliorare l’efficienza senza sacrificare la qualità del servizio

Ridurre l’AHT è importante, ma la velocità da sola non basta. La vera sfida, quando si introduce l’automazione in un contact center, è lavorare in modo più intelligente senza perdere il tocco umano. Le interazioni davvero significative con i clienti richiedono ancora empatia, capacità di giudizio e coinvolgimento personale da parte degli operatori.

Le aziende italiane, come molte realtà internazionali, sanno bene che forzare la rapidità a scapito della qualità può facilmente trasformarsi in un boomerang, compromettendo la fiducia del cliente e la reputazione del brand. Le prossime due strategie mostrano come mantenere l’equilibrio tra velocità ed empatia, fornendo agli operatori il giusto supporto da parte dell’intelligenza artificiale per offrire un servizio efficiente ma anche umano e di valore.

Investire nella formazione continua degli operatori

Anche gli strumenti più avanzati non possono sostituire un operatore ben preparato. Una formazione continua e mirata consente al team di gestire con sicurezza anche gli scenari più complessi, sfruttando al meglio la tecnologia a disposizione. Quando gli operatori sanno come utilizzare in modo efficace assistenti basati su AI, script dinamici e knowledge base aggiornate, possono lavorare più velocemente senza perdere empatia e qualità nella relazione con il cliente.

Le metodologie di formazione più efficaci includono:

• Microlearning e simulazioni pratiche, focalizzate sulle interazioni più frequenti o difficili, per aiutare gli operatori a mettere subito in pratica le competenze apprese.
• Coaching e analytics in tempo reale, che forniscono feedback immediati durante le chiamate per orientare le decisioni e rinforzare le best practice.
• Dashboard interattive di performance, che permettono agli operatori di monitorare l’esperienza cliente e KPI chiave come AHT, First Contact Resolution (FCR) e Customer Satisfaction (CSAT), e di adattare il proprio approccio in tempo reale.

Una formazione costante e operativa consente di ridurre i tempi di gestione mantenendo interazioni di alta qualità, risolvere i problemi in modo più efficiente e utilizzare gli strumenti digitali in armonia con il giudizio e l’empatia umana.

Sfruttare l’intelligenza artificiale per un supporto rapido e mirato

L’intelligenza artificiale dà il meglio di sé quando agisce come co-pilota dell’operatore, fornendo supporto, non sostituendolo. Gestendo le attività ripetitive, suggerendo la prossima azione più efficace e offrendo informazioni pertinenti in tempo reale, l’AI permette agli operatori di concentrarsi sugli aspetti dell’interazione che richiedono un tocco umano.

Alcune applicazioni pratiche includono:

• Agent Assist: l’AI fornisce suggerimenti contestuali e azioni consigliate in tempo reale, aiutando l’operatore a rispondere più velocemente mantenendo un approccio personale e naturale.
• Instradamento predittivo (Predictive Routing): collega il cliente all’operatore più adatto a risolvere il suo problema nel modo più rapido ed efficace.
• Documentazione automatica: l’AI riassume le chiamate e aggiorna automaticamente il CRM, riducendo il lavoro post-chiamata e liberando tempo per una relazione più autentica con il cliente.

Combinando l’efficienza dell’AI con l’esperienza umana, i contact center possono ridurre l’AHT, aumentare i tassi di risoluzione e migliorare l’esperienza cliente complessiva, creando una sinergia in cui tecnologia e persone lavorano insieme per offrire velocità, qualità e valore umano.

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FAQ: Tutto quello che devi sapere sull’AHT nel contact center

Qual è un buon Tempo Medio di Gestione (AHT) in un contact center?

Un buon Tempo Medio di Gestione (AHT) in Italia varia solitamente tra i 5 e gli 8 minuti, a seconda del tipo di servizio e del settore (telco, bancario, retail, ecc.). Un AHT troppo basso può compromettere la qualità del servizio, mentre uno troppo alto aumenta i costi operativi. 

Come ridurre l’AHT senza peggiorare l’esperienza cliente?

Per ridurre l’AHT nel contact center senza perdere qualità, le aziende più efficienti:

• automatizzano le attività ripetitive con soluzioni tecnologiche avanzate e chatbot,
• ottimizzano gli script di conversazione per semplificare le chiamate,
• sfruttano l’intelligenza artificiale per supportare gli operatori in tempo reale.

Queste strategie consentono di tagliare i tempi di gestione mantenendo un approccio umano e personalizzato.

Perché l’AHT è così importante per l’efficienza del contact center?

L’AHT (Average Handling Time) è uno dei KPI più rilevanti per misurare l’efficienza operativa di un contact center.
Un AHT ben gestito permette di:

• ottimizzare i costi di gestione,
• aumentare la disponibilità degli operatori,
• migliorare la Customer Experience complessiva.

In altre parole, un buon AHT consente di offrire un servizio più rapido senza sacrificare la qualità.

In che modo l’intelligenza artificiale aiuta a ridurre l’AHT?

L’intelligenza artificiale (AI) è oggi uno dei principali alleati dei contact center.
Grazie a funzioni di automazione, next-best-action e documentazione automatica, l’AI:

• gestisce le attività ripetitive,
• fornisce suggerimenti in tempo reale,
• aggiorna automaticamente i sistemi CRM.

Questo consente di ridurre l’AHT fino al 50%, migliorando al tempo stesso la produttività e la qualità del servizio.

Come influisce la formazione degli operatori sull’AHT?

La formazione continua e mirata è fondamentale per migliorare sia la velocità sia la qualità del servizio. Attraverso microlearning, coaching in tempo reale e dashboard di performance, gli operatori acquisiscono maggiore sicurezza e competenza. Le aziende che investono nella formazione riescono a ridurre i tempi di gestione, aumentare la First Contact Resolution (FCR) e migliorare i punteggi di Customer Satisfaction (CSAT).