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07/02/2023

Covisian participa en una sesión dedicada a las tendencias omnicanales organizada por la School of Management del Politécnico de Milano

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Andrea Fileccia, Group Head of Special Projects and Service Design, y Andrea Tenna, Metaverse Business Manager de Grupo Covisian participaron como invitados especializados en una de las clases dedicadas a las tendencias omnicanales, parte del Master Internacional en Marketing Management, Omnichannel and Consumer Analytics (IM4) ofrecido por el MIP Politécnico de Milán.

El IM4 es un programa de postgrado dedicado a estudiantes que quieren conseguir una carrera en el campo del marketing y la comunicación digital. El Máster cuenta con la participación de grandes empresas como IBM, Nielsen, Universal McCann y, en este caso, Covisian, para lograr el objetivo de compartir conocimientos reales sobre el marketing digital, la experiencia del cliente, el marketing omnicanal, el big data y la analítica de consumidor.

Durante la Master Class, Andrea Fileccia explicó cómo construir un customer journey de comercio electrónico eficiente y cómo utilizar la neurociencia para diseñar la experiencia. Fileccia señaló la relevancia del toque humano en las interacciones digitales explicando cómo la introducción de un avatar, con un humano detrás, en contextos digitales como el metaverso, tiene un impacto positivo directo en la satisfacción del cliente.

«El Avatar Customer Care aporta enormes beneficios a las empresas, ya que ayuda a mejorar la satisfacción de los clientes y a aumentar la fidelidad a la marca, además de dar la oportunidad de reducir los comentarios negativos en las redes sociales que podrían dañar la reputación de la marca», afirma Fileccia.

Covisian ha sido pionero en ofrecer una solución integrada de atención al cliente en el metaverso, utilizando un avatar gestionado por un ser humano.

La solución está demostrando ser muy eficaz en la gestión y resolución de problemas de los clientes, que podrían tener un potencial impacto negativo para la marca.

Andrea Tenna compartió con los alumnos del máster un caso de uso de comercio electrónico y de atención al cliente en el que un asistente (vía chat) puede escuchar, gestionar y explicar las ventajas de un producto.

«Si hubiéramos utilizado el avatar de atención al cliente, en lugar del chat, habríamos tenido una mayor conversión ya que hay muchos clientes que tienen las mismas barreras a la hora de comprar un producto. Comparado con el teléfono o el chat, el avatar de atención al cliente ofrece una experiencia de inmersión más profunda, genera la idea de estar en la tienda, aumenta la confianza y mejora la relación con los clientes», confirma Andrea Tenna.

Covisian ha participado recientemente en otras iniciativas destinadas a crear un foro de debate entre empresas sobre las oportunidades y retos de las tecnologías vinculadas al metaverso en la actividad de marketing, como el Metaverse Marketing Lab del Politécnico de Milán, patrocinado igualmente por Covisian.

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