Los 8 mejores software de customer experience para el sector bancario y financiero

El sector bancario está en constante evolución, y con ello, las expectativas de los clientes. Para competir en este mercado, es crucial ofrecer una experiencia de cliente (CX) impecable. La tecnología es tu mejor aliado en este objetivo, y contar con el software adecuado puede marcar la diferencia. 

A continuación, te presentamos los 8 mejores software de CX para el sector bancario y financiero.

Smile.CX PRO

Smile.CX PRO es una avanzada plataforma de gestión de interacciones de clientes desarrollada por Covisian. 

Su diseño modular e integración con inteligencia artificial generativa optimizan la eficiencia en los centros de contacto, lo que permite a los agentes gestionar múltiples interacciones a través de canales digitales y telefónicos. 

En el sector bancario, su capacidad para ofrecer soporte omnicanal, análisis en tiempo real y automatización de tareas repetitivas es clave para mejorar la satisfacción del cliente, reducir tiempos de respuesta y asegurar el cumplimiento regulatorio, aspectos críticos en servicios financieros.

Características Claves:

• Gestión multicanal: Soporta interacciones a través de teléfono, chat, aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Google Business Messages, etc.) y redes sociales, garantizando una experiencia consistente para el cliente, independientemente del canal​​​.
• Automatización inteligente: La plataforma permite delegar tareas rutinarias a la IA, como la recopilación de datos, programación de citas y tipificación en CRMs, liberando a los agentes para tareas de mayor valor​​.
• Análisis y satisfacción en tiempo real: Incluye índices de satisfacción (CX) en tiempo real, analizando factores como el tono de voz y el sentimiento del cliente, lo cual permite intervenciones rápidas para mejorar la experiencia del cliente​​.
• Soporte personalizado con Copilot: Sugerencias en tiempo real para los agentes sobre qué decir o hacer según el contexto de la conversación, lo que facilita una adaptación rápida y una formación más eficiente​​.
• Alta seguridad y cumplimiento normativo: Smile.CX PRO cumple con los más altos estándares de seguridad y protección de datos, empleando cifrado de extremo a extremo y gestión de claves criptográficas​​.
• Escalabilidad global y adaptabilidad: La plataforma es completamente escalable y permite gestionar interacciones a nivel global en múltiples idiomas, adecuada para entidades financieras con presencia internacional​​.
• Modelo SaaS flexible: Disponible como un software como servicio  (SaaS), lo que facilita su integración con cualquier sistema de contact center o CRM, y su implementación, sin desarrollos complejos​.

Zendesk

Zendesk es una herramienta líder en atención al cliente que ayuda a las empresas financieras a gestionar interacciones de manera eficiente. Ofrece una interfaz intuitiva y soporte omnicanal, lo que lo convierte en una excelente opción para bancos que buscan mejorar la experiencia del cliente.

Características clave:

• Integración con múltiples plataformas: Ofrece integraciones con una amplia gama de plataformas y sistemas externos, incluyendo CRM, aplicaciones de mensajería y redes sociales.
  
  Esto permite que los agentes accedan a la información completa del cliente en tiempo real, independientemente del canal desde el cual se inicie la interacción. Esta conectividad ayuda a los bancos a ofrecer una experiencia coherente, así como respuestas rápidas y personalizadas en cada punto de contacto.
• Herramientas de automatización y personalización: Las funciones de automatización de Zendesk permiten gestionar tareas rutinarias como la categorización y priorización de tickets, lo cual optimiza el flujo de trabajo y reduce la carga en los agentes.
  
  También permite personalizar las interacciones basado en la información del cliente y los datos históricos, lo cual es fundamental en el sector bancario para ofrecer respuestas ajustadas a las necesidades específicas del usuario.
• Informes detallados para análisis de desempeño: Brinda un conjunto avanzado de herramientas analíticas que facilitan la medición del rendimiento de los agentes y el análisis de las tendencias en las consultas de los clientes.
  
  Los informes detallados permiten a los gerentes evaluar el tiempo promedio de resolución, la satisfacción del cliente, y el desempeño por canal, brindando una visión clara para realizar mejoras en la atención.

Oracle CX

Oracle CX es un conjunto completo de herramientas de customer experience que permite a las instituciones financieras mejorar su relación con los clientes. Oracle combina análisis predictivo con personalización avanzada, lo que ayuda a las empresas a anticipar las necesidades de sus usuarios.

Características clave:

• Soluciones basadas en inteligencia artificial: Utiliza algoritmos de inteligencia artificial para ofrecer recomendaciones automáticas a los agentes, lo que facilita una atención rápida y precisa.
  
  Además, la plataforma permite crear experiencias personalizadas, al ajustar mensajes y ofertas en función del comportamiento del cliente y sus preferencias detectadas. Esto es especialmente útil para los bancos, que pueden predecir productos y servicios de interés para cada cliente.

• Integración con herramientas de marketing y ventas: Permite una integración profunda con las áreas de marketing y ventas, lo que ayuda a las instituciones financieras a construir una experiencia de cliente cohesiva a lo largo de todo el ciclo de vida.
  
  Desde la adquisición de nuevos clientes hasta la retención de los actuales, Oracle CX facilita la colaboración entre departamentos, asegurando que las interacciones sean consistentes y relevantes en cada etapa.
• Personalización profunda de las interacciones: Realiza una segmentación detallada de los clientes y la creación de perfiles basados en datos transaccionales y de comportamiento. La plataforma adapta cada interacción a las necesidades únicas de cada cliente, y permite ofrecer un servicio diferenciado que mejora la satisfacción y la lealtad a largo plazo.

Salesforce

Salesforce es una de las plataformas de gestión de clientes más reconocidas en el mundo. En el sector financiero, Salesforce ofrece módulos especializados que permiten gestionar cada paso del recorrido del cliente, desde la captación hasta la retención.

Características clave:

• Capacidades de CRM avanzadas: Proporciona una visión integral del cliente, lo cual es crucial para gestionar relaciones a largo plazo en el sector financiero. Los agentes pueden acceder al historial completo de interacción, incluyendo transacciones, consultas previas y respuestas a campañas de marketing. Esto permite una atención personalizada que refuerza la relación entre cliente e institución.
• Análisis en tiempo real y automatización: Salesforce Einstein Analytics permite predecir comportamientos y tendencias mediante la identificación de patrones en los datos del cliente.
  
  La plataforma también incluye funciones de automatización para enviar recordatorios y alertas automáticas, lo que optimiza la atención y reduce la posibilidad de errores humanos.
• Integración con sistemas bancarios internos: Se adapta fácilmente a los sistemas internos del banco, asegurando que toda la información esté centralizada y actualizada. Esto permite a los agentes ofrecer respuestas precisas sin necesidad de cambiar de plataforma.

Nice

Nice es ideal para empresas financieras que desean aprovechar la inteligencia artificial para automatizar procesos y mejorar la experiencia del cliente. Ofrece soluciones de grabación y análisis de interacciones, así como herramientas para medir el rendimiento de los agentes.

Características clave:

• Análisis de voz y texto en tiempo real:  Utiliza análisis de voz y texto para evaluar el tono y contenido de las interacciones, lo que permite a los bancos conocer el estado de ánimo del cliente y responder de manera acorde. Esta capacidad permite identificar tendencias y áreas de mejora en la atención de forma instantánea.
• Mejora del rendimiento operativo: Facilita la optimización del rendimiento al proporcionar insights sobre la productividad del agente y el tiempo de manejo de cada consulta. La plataforma ayuda a identificar puntos débiles en los procesos, para mejorar la eficiencia general.
• Gestión eficiente de interacciones multicanal: Asegura una gestión unificada de los distintos canales de comunicación, lo que brinda a los agentes una visión integral del historial de cada cliente y garantiza un servicio consistente y sin interrupciones.

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus es una plataforma todo en uno que ayuda a los bancos a gestionar tanto las interacciones con los clientes como las operaciones internas. Es especialmente útil para pequeñas y medianas instituciones financieras que buscan una solución integral y económica.

Características clave:

• CRM potente con múltiples integraciones: La plataforma se conecta fácilmente con aplicaciones empresariales como Google Workspace, Slack y Office 365, lo que promueve la colaboración entre departamentos y asegura un flujo continuo de información.
• Automatización de flujos de trabajo: Permite configurar flujos de trabajo automatizados para tareas repetitivas, como la respuesta automática a consultas frecuentes y la actualización de datos del cliente. Esto libera a los agentes para que se concentren en interacciones más complejas.
• Informes y análisis personalizados: Zoho CRM Plus ofrece opciones de análisis y generación de informes ajustados a las necesidades de la institución, lo que permite medir el rendimiento de los equipos y entender mejor los patrones de interacción del cliente.

Genesys

Genesys es una plataforma especializada en el servicio al cliente omnicanal. Ofrece soluciones para integrar múltiples canales de comunicación, como chat, correo y redes sociales, lo que asegura que los bancos puedan brindar un servicio ágil y efectivo a sus clientes.

Características clave:

• Integración omnicanal: Proporciona una integración completa entre canales, lo que permite que los agentes continúen las interacciones con los clientes sin importar el canal de contacto original. Esto evita la necesidad de que los clientes repitan su información y garantiza una experiencia fluida y personalizada.
• IA para automatizar la atención al cliente: Incluye herramientas de inteligencia artificial como chatbots y asistentes virtuales que ayudan a resolver consultas comunes sin necesidad de intervención humana. Esto optimiza los tiempos de respuesta y permite a los agentes centrarse en tareas de mayor valor.
• Personalización de la experiencia en tiempo real: Permite ajustar la interacción en función de las necesidades del cliente en tiempo real, además proporciona recomendaciones basadas en su historial y comportamiento actual.

Qualtrics

Qualtrics se especializa en la experiencia del cliente y el análisis de datos. Esta herramienta ayuda a las instituciones financieras a recopilar y analizar feedback de los clientes en tiempo real, lo que permite ajustar las estrategias de CX de manera rápida y efectiva.

Características clave:

• Análisis de feedback y experiencia en tiempo real: Ofrece soluciones para recolectar opiniones de los clientes y analizarlas instantáneamente. Esto permite a los bancos entender las necesidades y expectativas del cliente al momento, así facilita una atención proactiva y personalizada.
• Encuestas automatizadas y análisis predictivo: Crea encuestas automatizadas y analiza los resultados para anticipar las necesidades del cliente. Los bancos pueden usar estos insights para realizar ajustes en sus servicios y mejorar la satisfacción.
• Personalización basada en insights: Facilita la creación de experiencias personalizadas, al ajustar las ofertas y las interacciones en función de los resultados de los análisis, lo cual contribuye a fortalecer la relación con el cliente y a incrementar su lealtad.

Brinda el mejor servicio a tus clientes

En un entorno tan competitivo como el sector bancario, ofrecer una experiencia de cliente superior puede ser la diferencia entre retener o perder a tus clientes. Cada una de estas soluciones de CX ofrece beneficios específicos, pero la clave está en elegir la que mejor se adapte a tus necesidades.

Smile.CX PRO ofrece una solución integral para la gestión de la experiencia del cliente en el sector financiero, mediante el uso de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la automatización. Contáctanos aquí para conocer más sobre cómo podemos ayudarte a transformar la relación con tus clientes.