Smile.CX People: come migliorare le competenze del team con CC Agent Training

Nell’attuale mercato in continua evoluzione, è indispensabile investire nella formazione continua e nell’aggiornamento costante delle competenze. CC Agent Training, sottoprodotto di Smile.CX People di Covisian, aiuta a formare costantemente il team in maniera personalizzata, migliorandone le competenze e garantendo che ogni operatore possa offrire un servizio clienti di eccellenza. Questo strumento viene utilizzato quotidianamente dai 23.000 dipendenti di Covisian in sette paesi, soddisfacendo le loro diverse esigenze di formazione in più lingue.

L’importanza della formazione del team

La formazione del team è un elemento cruciale per l’ottimizzazione e il successo di qualsiasi call center. In un settore in cui le interazioni con i clienti possono determinare la reputazione di un’azienda, è essenziale che gli operatori siano ben preparati e aggiornati sulle migliori pratiche e tecnologie disponibili. Una formazione adeguata non solo migliora la competenza e la professionalità degli operatori, ma aumenta anche la loro motivazione e soddisfazione lavorativa. Quando il personale è ben formato, può gestire le chiamate con maggiore efficienza e sicurezza, risolvere i problemi più rapidamente e offrire un servizio clienti di alta qualità. Inoltre, la formazione continua permette agli operatori di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle nuove esigenze dei clienti, mantenendo l’azienda competitiva e reattiva.

Per soddisfare queste esigenze, CC Agent Training è strutturato per offrire percorsi formativi su misura e moduli di microapprendimento o corsi completi accessibili sempre e ovunque, in ufficio o a distanza. Questo garantisce all’agente una flessibilità ottimale per il proprio apprendimento.

Esempi di percorsi formativi. Fonte: Covisian

Come pianificare un piano di formazione

Per creare un piano di formazione efficace, è fondamentale definire gli obiettivi del programma di formazione, assicurandosi che siano allineati con gli obiettivi aziendali. È essenziale capire cosa cercano i dipendenti dalla formazione, identificando le loro esigenze o le aree in cui necessitano di miglioramento. La formazione dovrebbe essere adattabile e su misura per potenziare le competenze dinamiche e migliorare le performance dei dipendenti. Per questo coinvolgere i dipendenti nel processo formativo è cruciale: comprendere cosa li motiva, quali metodi di apprendimento preferiscono e dove si trovano i loro interessi contribuirà a rendere la formazione più efficace e allineata agli obiettivi sia individuali che aziendali.

Il piano di formazione deve promuovere lo sviluppo professionale dei dipendenti, preparandoli per ruoli manageriali e supportando la loro progressione di carriera. Con CC Agent Training, i responsabili HR e team leader possono facilmente elaborare piani di formazione su misura, semplificando la creazione e l’implementazione dei percorsi formativi per rispondere a esigenze specifiche o normative.

Vantaggi e applicazioni di CC Agent Training

La costante trasformazione del mercato e delle esigenze delle aziende rendono necessario puntare sulla formazione continua dei dipendenti. Il software CC Agent Training di Covisian risponde a questa necessità. Tra i vantaggi principali:

• Creazione semplificata di piani formativi:  i responsabili HR e team leader possono facilmente mettere a punto piani di formazione personalizzati in base alle singole esigenze o ai requisiti normativi.
• Percorsi di apprendimento personalizzati: la piattaforma offre la flessibilità necessaria per soddisfare diverse esigenze di apprendimento, che si tratti di argomenti aziendali o di formazione personalizzata per singoli operatori o team.
• Progresso tracciabile: attraverso dashboard dedicati, che forniscono insight sulle percentuali di completamento dei corsi e sull’interazione dei partecipanti, è possibile monitorare facilmente i progressi della formazione. 

Per ottenere un piano di formazione efficace è necessario stabilire quali sono i passaggi fondamentali.

Definire gli obiettivi

Definire gli obiettivi della formazione è il primo passo per garantire il successo del programma. Utilizzando l’approccio SMART (Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti e Temporali), è possibile stabilire chiaramente cosa si vuole ottenere e come misurare i progressi. Questi obiettivi non solo guidano il percorso di apprendimento, ma fungono anche da punto di riferimento per valutare l’efficacia delle attività formative nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Creare un piano di training personalizzato

Un piano di formazione efficace parte da un’analisi dettagliata delle competenze attuali del team. Attraverso test, osservazioni e feedback sulle performance, è possibile identificare con precisione le aree che necessitano di miglioramento. Questa fase non solo stabilisce una base solida per il programma formativo, ma consente anche di personalizzare le attività di apprendimento in base alle specifiche esigenze dei singoli operatori o gruppi. CC Agent Training facilita questo processo, permettendo di programmare facilmente corsi di formazione personalizzati per singoli individui o interi team. 

Individuare la formazione su misura per singoli o gruppi di professionisti

Includere sessioni di e-learning e workshop interattivi permette agli operatori di apprendere a proprio ritmo e promuove il coinvolgimento attivo e la collaborazione. Attraverso simulazioni di scenari reali è anche possibile applicare immediatamente le nuove competenze in un ambiente controllato. Integrando un feedback continuo e sessioni di coaching è possibile garantire un miglioramento costante delle performance degli operatori. 

Monitorare e tracciare l’avanzamento delle competenze 

Per garantire il successo continuo del programma formativo è necessaria una valutazione regolare dell’avanzamento delle competenze. Attraverso l’utilizzo di feedback continui e metriche di performance, è possibile ottenere una panoramica dettagliata sulle aree in cui i partecipanti stanno progredendo e dove possono essere necessari ulteriori miglioramenti. Questi strumenti consentono di monitorare l’efficacia delle attività di formazione e adattare il programma in tempo reale per massimizzare l’impatto assicurando che ogni operatore o team raggiunga il proprio potenziale. CC Agent Training fornisce un reporting completo sui progressi della formazione, permettendo di monitorare e tracciare facilmente il coinvolgimento dei partecipanti e i tassi di completamento dei corsi attraverso dashboard dedicate. 

Stato di avanzamento di percorsi formativi. Fonte: Covisian

Definire i successivi step di formazione

Una volta completata la fase iniziale di formazione, è cruciale pianificare i successivi step per garantire un apprendimento continuo e sostenibile. Questo può includere la revisione e l’aggiornamento dei contenuti formativi esistenti, l’introduzione di nuovi moduli di apprendimento avanzato, o l’implementazione di programmi di sviluppo professionale personalizzati per rispondere alle esigenze emergenti del team. Definire chiaramente questi passaggi successivi mantiene alta la motivazione degli operatori, e assicura che l’organizzazione rimanga competitiva nel mercato in rapida evoluzione.

Pianificare e gestire la formazione aziendale rappresenta un solido investimento strategico per il continuo sviluppo e il successo del team. CC Agent Training di Covisian è la soluzione ideale per supportare questo processo, con strumenti rivolti agli agenti per imparare e monitorare le proprie prestazioni. 

La suite di Smile.CX People offre una soluzione completa composta da strumenti rivolti agli agenti non solo per imparare e monitorare le proprie prestazioni, ma anche per interagire, accedere ad aggiornamenti e notizie aziendali, report o informazioni operative utili. Con un approccio proattivo alla formazione continua le aziende possono contribuire all’efficacia complessiva dell’intera organizzazione, promuovendo una cultura aziendale orientata all’innovazione e alla crescita continua.