Net Promoter Score (NPS): di cosa si tratta e come calcolarlo per misurare la soddisfazione del cliente

L’attenzione alla customer experience (CX) è diventata una priorità strategica per le aziende che aspirano a mantenere un vantaggio competitivo. Misurare la soddisfazione del cliente è fondamentale per capire quanto i clienti siano propensi a raccomandare un prodotto o servizio ad altri. In questo contesto, il Net Promoter Score (NPS) emerge come uno degli strumenti più efficaci per valutare la fedeltà dei clienti, e rappresenta una delle metriche principali per misurare la customer experience.  Ma cos’è esattamente l’NPS e come si può calcolare per migliorare la strategia aziendale? Questo articolo spiega tutto ciò che c’è da sapere.

Definizione di NPS (Net Promoter Score)

Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore chiave di prestazione (KPI) utilizzato dalle aziende per misurare la lealtà dei propri clienti. Introdotto per la prima volta da Fred Reichheld in un articolo pubblicato nel 2003 sulla rivista Harvard Business Review, l’NPS si basa su una semplice domanda posta ai clienti: “Quanto è probabile che tu raccomandi il nostro prodotto/servizio a un amico o collega?“. La risposta viene data su una scala da 0 a 10, dove 0 rappresenta “per niente probabile” e 10 “molto probabile”.

Origini e scopo di NPS

L’NPS è nato come risposta alla necessità di disporre di un sistema semplice e intuitivo per misurare la soddisfazione del cliente. L’obiettivo principale di questo indicatore è fornire un quadro chiaro e sintetico della percezione che i clienti hanno di un’azienda. A differenza di altri metodi di misurazione, l’NPS si concentra non solo sulla soddisfazione immediata, ma anche sulla probabilità che un cliente diventi un “promotore” attivo dell’azienda, condividendo la propria esperienza positiva con altri.

Come calcolare l’NPS

Per ottenere il massimo dal Net Promoter Score (NPS), è essenziale capire come calcolarlo correttamente. Nel farlo, è possibile quantificare la fedeltà dei clienti e identificare le aree in cui la customer experience (CX) può essere migliorata.

Metodo di calcolo

Per calcolare l’NPS, è essenziale che le aziende effettuino dei sondaggi concisi e mirati tra i clienti, concentrandosi sulla probabilità di raccomandazione e, facoltativamente, includendo una richiesta di un breve commento che spieghi il punteggio assegnato. Questo approccio permette di ottenere una visione rapida e precisa della percezione dei clienti. Inoltre, è consigliato condurre questi sondaggi periodicamente per monitorare i cambiamenti nell’NPS e identificare le tendenze nel tempo.

Formula per calcolare l’NPS

La formula per calcolare l’NPS è la seguente:

Formula per calcolare il Net promoter Score. Fonte: Covisian

Questa formula sottrae la percentuale dei Detrattori dalla percentuale dei Promotori. Il risultato può variare da -100 (tutti Detrattori) a +100 (tutti Promotori).

Un NPS positivo è chiaramente un segno positivo della tua customer experience, mentre un NPS negativo, suggerisce che è necessario intervenire per migliorare la soddisfazione del cliente.

Classificazioni dei rispondenti (promotori, passivi, detrattori)

Dopo aver posto la domanda principale ai clienti, le risposte vengono suddivise in tre categorie:

1. Promotori (punteggi da 9 a 10): questi sono i clienti più soddisfatti e fedeli, quelli che promuoveranno attivamente il tuo brand.
2. Passivi (punteggi da 7 a 8): questi clienti sono soddisfatti ma non entusiasti. Potrebbero facilmente essere attratti dai concorrenti.
3. Detrattori (punteggi da 0 a 6): questi clienti sono insoddisfatti e potrebbero danneggiare la reputazione del brand con feedback negativi.

Classificazione dei rispondenti del NPS. Fonte: Covisian

Importanza dell’NPS per le aziende

L’NPS è più di un semplice numero, è un indicatore della salute generale della tua relazione con i clienti. Un NPS alto è spesso correlato con la crescita del business, poiché i clienti fedeli non solo continuano ad acquistare, ma influenzano positivamente i potenziali nuovi clienti attraverso il passaparola. Inoltre, l’NPS fornisce un feedback diretto e chiaro su quali aspetti del tuo prodotto o servizio funzionano e quali necessitano di miglioramenti. Per ottenere il massimo da questo indicatore e ottimizzare la tua strategia, è fondamentale allineare gli obiettivi o i KPI del servizio con le performance in tempo reale. Questo permette di adattare le azioni in modo proattivo, migliorando le performance complessive e garantendo un’esperienza cliente sempre più soddisfacente.

NPS e customer experience

L’NPS è strettamente collegato alla customer experience. Una buona CX porta a un NPS più elevato, e un NPS elevato è un chiaro indicatore di una CX positiva. Le aziende che investono nella customer experience e mettono il cliente al centro della loro strategia, vedono spesso un miglioramento nei loro punteggi NPS, il che a sua volta si traduce in una maggiore fidelizzazione dei clienti e in un aumento del fatturato.

Per massimizzare ulteriormente l’efficacia dell’NPS, è anche fondamentale comprendere e mappare le fasi  del customer journey per poter identificare i punti di contatto chiave e di rilevare le aree dove l’esperienza del cliente può essere migliorata. Integrare l’NPS in questo processo ti permette di monitorare la soddisfazione del cliente nei momenti più rilevanti del percorso, offrendo insight preziosi per ottimizzare ogni fase e aumentare la fedeltà dei clienti.

Senza dubbio il Net Promoter Score è uno strumento potente che può aiutare le aziende a comprendere meglio i propri clienti e a rimanere competitivi in un mercato sempre più orientato al cliente.