Come mappare il Customer Journey?

Il processo di mappatura di un customer journey è cruciale per le aziende desiderose di comprendere e migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Questo articolo esplora l’importanza e il processo di creazione di una Customer Journey Map per apprendere come identificare i touchpoint chiave e analizzare i dati dei clienti.

Cos’è il Customer Journey

Il customer journey, o viaggio del cliente, è il percorso che un cliente compie dall’iniziale consapevolezza di un bisogno o desiderio fino all’acquisto di un prodotto o servizio. Questo “viaggio”, che include ogni interazione che il cliente ha con un’azienda lungo il processo, può essere suddiviso in diverse fasi, ciascuna delle quali rappresenta un punto di contatto o un’interazione significativa tra il cliente e l’azienda.

Definizione di Customer Journey Map

Il Customer Journey Map è il processo di analisi di ogni touchpoint e interazione che un cliente ha con un marchio, una vera e propria mappa che fornisce preziose informazioni su comportamenti, preferenze e punti dolenti dei consumatori. Approfondendo le sfumature di questo percorso, le aziende possono adattare le loro strategie di marketing, perfezionare i loro prodotti e servizi e offrire esperienze più personalizzate e coinvolgenti in linea con il loro pubblico di riferimento.

Obiettivi e utilità del Customer Journey mapping

Il customer journey è un processo dinamico e in continua evoluzione, influenzato dalle mutevoli tendenze dei consumatori, dai progressi tecnologici e dalle dinamiche di mercato. Per questo motivo, le aziende devono continuamente adattare e perfezionare il loro approccio per soddisfare le esigenze e aspettative dei clienti in costante cambiamento. Ogni fase di questo percorso presenta sfide e opportunità di coinvolgimento uniche. Sfruttando gli approfondimenti basati sui dati, le aziende possono navigare in questo viaggio con precisione, creando legami più forti, promuovendo la fedeltà e ottenendo una crescita sostenibile in un mercato sempre più incentrato sul cliente.

I touchpoint nella customer journey map

I touchpoint, o punti di contatto, sono le varie interazioni che un cliente ha con un’azienda durante il suo viaggio. Questi possono includere momenti online, come visitare un sito web o interagire sui social media, e momenti offline, come una visita in negozio o una chiamata al servizio clienti.

                                                   Le 5 A di Philip Kotler, Fonte: ActiveCampaign.com

Per comprendere appieno l’importanza dei touchpoint, è utile fare riferimento alle “5 A del Customer Journey” secondo Philip Kotler: 

• Awareness (Consapevolezza): il cliente diventa consapevole dell’esistenza di un prodotto o servizio. I touchpoint tipici includono pubblicità, articoli online e passaparola.
• Appeal (Interesse): la fase in cui il cliente sviluppa interesse per il prodotto o servizio. Touchpoint rilevanti possono essere i social media, recensioni e testimonianze.
• Ask (Ricerca): in questa fase il cliente cerca ulteriori informazioni sul prodotto o servizio. Qui, i touchpoint possono includere il sito web dell’azienda, chat dal vivo e contatti con il servizio clienti.
• Act (Azione): la fase dell’acquisto. Touchpoint fondamentali in questa fase includono il processo di acquisto online, l’esperienza in negozio e il supporto post-acquisto.
• Advocate (Promozione): il cliente diventa un promotore del marchio. I touchpoint possono includere programmi di fedeltà, interazioni sui social media e recensioni positive.

Ogni touchpoint offre un’opportunità per influenzare positivamente l’esperienza del cliente. Per questo, identificarli e analizzali è fondamentale per comprendere la percezione del marchio da parte dei clienti. Utilizzando una customer journey map dettagliata, le aziende possono ottimizzare ciascun touchpoint per offrire un’esperienza coerente e di alta qualità, migliorando la customer experience e la soddisfazione del cliente.

Customer journey omnichannel

Grazie alla molteplicità di canali di comunicazione e di vendita, il customer journey si è evoluto in un’esperienza omnichannel, un approccio che integra e coordina diversi punti di contatto per creare un’esperienza più fluida e coerente. I clienti apprezzano la comodità di poter passare senza problemi dai canali online a quelli offline, rendendo più facile l’interazione con il marchio alle loro condizioni. 

L’implementazione di solide API e di piattaforme basate sul cloud consente la sincronizzazione dei dati in tempo reale tra i sistemi, assicurando che i clienti ricevano un’esperienza ottimizzata indipendentemente dal canale con cui si confrontano. Inoltre, l’utilizzo di analisi avanzate e di algoritmi di apprendimento automatico consente alle aziende di ottenere informazioni sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, facilitando interazioni più personalizzate in tutti i punti di contatto.

Come si crea una Customer Journey Map?

La Customer Journey Map è uno strumento cruciale per le aziende. Fornisce una rappresentazione dettagliata di ogni fase del percorso del cliente identificando i punti di contatto critici che influenzano la soddisfazione e la fidelizzazione. 

Creare una Customer Journey Map, quindi, non è solo un’esercizio di visualizzazione delle interazioni del cliente, ma una metodologia che aiuta le aziende a capire profondamente come i clienti interagiscono con il marchio, identificando così le opportunità di miglioramento e di ottimizzazione delle strategie di business.

Analisi dei dati

Il primo passo cruciale è l’analisi dei dati. Raccogliere e analizzare informazioni dettagliate come dati demografici, comportamenti di navigazione online, transazioni storiche e feedback dei clienti aiuta a identificare modelli e tendenze nel comportamento del cliente. Questi dati forniranno la base per comprendere il percorso tipico del cliente e per identificare i punti di frizione che possono influenzare negativamente l’esperienza.

Analisi delle interazioni dei clienti

Oltre alla raccolta di dati, è essenziale esaminare le interazioni dirette dei clienti con il marchio. Questo include comunicazioni via email, interazioni con il servizio clienti, recensioni online e feedback sui social media. Ogni punto di contatto offre un’opportunità per comprendere meglio le aspettative e le preferenze dei clienti, nonché per rispondere in modo tempestivo alle loro esigenze.

Il customer journey è essenziale per comprendere come i clienti interagiscono con un marchio durante il processo di acquisto. La Customer Journey Map è la chiave che permette di analizzare e ottimizzare queste interazioni, offrendo insights preziosi sui comportamenti dei consumatori e sulle aree di miglioramento. Attraverso un’analisi approfondita dei dati e delle interazioni dei clienti, le aziende possono adattare le strategie di marketing per personalizzare l’esperienza del cliente e, non solo migliorare la customer experience, ma anche rafforzare la competitività dell’azienda in un mercato sempre più centrato sul cliente.